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Os chatbots tornaram-se tão penetrantes que já fazem parte de nossas vidas diárias, quer os percebamos ou não. Eles facilitam a comunicação entre marcas e clientes, agem como assistentes pessoais, lidam com todo tipo de transação, entre outras atribuições que nem mesmo imaginamos. As empresas estão implantando chatbots a uma velocidade recorde, todos querem gerenciar seus negócios de forma mais rápida e eficiente.

No seu núcleo, os chatbots podem ser configurados para atender solicitações dos clientes como atualizações de pedidos, agendar compromissos, responder a perguntas comuns, efetuar compras e fornecer serviços automáticos durante horas, mesmo quando uma empresa está fechada.

Temos observado que o investimento nesta categoria aumentou rapidamente e, a partir de abril de 2017, US $ 24 bilhões foram investidos no espaço mais amplo de processamento de linguagem natural (PNL). Slack arrecadou US $ 540 milhões, Twilio $ 484 milhões e Interações $ 135 milhões, para citar alguns.

E o que mais surpreende é que a maioria desses chatbots ainda estão na primeira série em termos de capacidade para lidar com conversas mais complexas. No entanto, as empresas começam a aproveitar o aprendizado de máquinas reais e a AI para automatizar o diálogo complexo de clientes, assim, esses chatbots assumirão cada vez mais vida. Podemos pedir um sanduíche no metrô usando o chatbot do Facebook Messenger apenas respondendo a uma pergunta “Que tipo de sanduíche você gostaria”, e nossos pedidos são feitos e entregues.

2017 pode ser considerado como o ano em que os chatbots se formaram e começaram a assumir seu papel como assistentes digitais de pleno direito. E para 2018, à medida que os clientes exigem conversas digitais mais simples, as empresas terão que buscar, cada vez mais, maximizar a conveniência, diminuir os custos e melhorar a fidelidade do cliente. O desafio será encontrar o equilíbrio certo entre automação e interação humana durante o engajamento com o cliente.

Em um curto prazo de tempo, as empresas precisam criar uma relação simbiótica, co-dependente e inteligente entre o ser humano e a máquina – utilizando seus pontos fortes para oferecer a melhor experiência ao usuário. Quando o atendimento ao cliente é feito só por humanos algumas oportunidades podem ser perdidas ou adiadas, dependendo da disponibilidade dos atendentes, além do que, contratar pessoas suficientes para realizar esse trabalho com efeiciência e rapidez é extremamente caro.

Por outro lado, quando usamos chatbots para realizar esses atendimentos sozinhos sem que em algum momento específico a ação de um humano se faça presente, alguns compradores podem se sentir frustrados de não obter respostas específicas no momento do atendimento. A realidade hoje é que precisamos de uma combinação da interação humana e a aprendizagem de máquina para otimizar tanto atendimentos como o gerenciamento de dados coletados através do chatbot.

Acreditamos que 2018 será o ano em que tanto grandes empresas como empresas de pequeno porte irão buscar essa tecnologia para revolucionar seu relacionamento com os clientes. Afinal, um sistema autônomo capaz de se comunicar com o cliente é um produto muito atraente para qualquer empresa.

A Forrester compartilhou uma visão interessante em seu relatório: no mercado global de chatbot, cerca de 45% dos usuários finais preferem usar o chatbot como principal meio de comunicação para consultas ao serviço ao cliente. Isso reflete nosso nível de conforto com os chatbots e como eles se tornaram parte de nossas vidas pessoais.

Fontes: I e II

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