Como fazer um bom atendimento digital?

por | mar 3, 2020 | Atendimento Digital

Não é necessário ser um especialista em Marketing para saber que um bom atendimento ao cliente é essencial para o seu negócio. De acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, divulgada pela EXAME, as empresas brasileiras chegam a perder mais de 400 bilhões de reais por atenderem mal o consumidor. Então, se você estiver pensando em focar um pouco em seu atendimento, saiba que esse é um ótimo investimento!

 

Ainda sobre os dados da pesquisa citada acima, 66% dos entrevistados disseram ter maior probabilidade de comprar de empresas que sempre personalizam suas experiências. Ou seja, empresas que fazem atendimento diferenciado e bem pensado ao cliente.

 

Atender bem vai muito além de ser educado. E, mais uma vez, a palavra ‘experiência’ entra em pauta, confirmando a tendência do tratamento individualizado, que já falamos por aqui em vários outros blogs. Caso não tenha lido, vale conferir: o que é marketing de relacionamento.

 

Pense por você mesmo. Você compraria alguma mercadoria, se soubesse que o atendimento de uma loja deixa a desejar, que você não vai ter lá essa atenção toda? 

 

É difícil imaginar que essa seria uma compra que te deixaria satisfeito, certo? 

 

O mobile e o Atendimento Digital

 

No cenário atual, não podemos deixar de considerar que o uso do mobile é dominante. Utilizamos o celular para quase tudo, desde pedir comida em casa, até fazer compras, se locomover e realizar transações bancárias, por exemplo.

 

As empresas devem usar e abusar de todas as ferramentas disponíveis para oferecer suporte ao cliente no ambiente digital.

 

A grande verdade é que seus clientes vivem conectados com a internet e buscam contato e soluções rápidas para seus problemas. Redes sociais como o Facebook, WhatsApp e Instagram, deixaram de ser apenas fontes de entretenimento para serem utilizados como meios de relacionamento entre empresas e clientes.

 

As interações nessas plataformas permitem que as empresas estejam onde seus consumidores estão e entendam o que seu público gosta, fala e, principalmente, compra. Se essas redes sociais forem usadas de forma inteligente e planejada, se tornam poderosas ferramentas de negócio.

 

Estreitando laços virtualmente

 

É importante lembrar que os hábitos de consumo mudaram. É por boas experiências de consumo que essa atenção ao atendimento ao cliente se faz importante. Essa personalização é capaz de gerar sensações, muitas vezes, muito mais satisfatórias do que a própria aquisição de determinado bem. Dando aquela sensação de que se fez um bom negócio e até a vontade de comprar outra vez.

 

As pessoas querem pagar pelo melhor produto e desejam obtê-lo da forma mais conveniente possível. 

 

Veja que, a todo momento, as ofertas estão se aperfeiçoando. Empresas inovadoras estão tomando seu espaço no mercado. Como é o caso da Uber ou da Airbnb, por exemplo. Além das formas inovadoras e eficientes de trazer um novo produto, todas elas têm em comum um fator: A preocupação com a experiência do seu consumidor.

 

Sendo assim, qualidade para o cliente não é apenas garantir que o produto ou serviço contratado estará de acordo com o que ele deseja receber. Isso para ele é o mínimo. Qualidade, nos dias atuais, é satisfazer, surpreender seu consumidor de uma maneira especial.

 

Metrificando o atendimento digital

 

Sabemos que para melhorar um serviço, é sempre bom metrificar. As métricas são, muito mais que dispositivos de controle, formas de nortear pontos a serem melhor trabalhados tanto no seu time, quanto no seu serviço e produto em geral. Separamos, então, algumas formas de metrificar a qualidade do seu atendimento ao consumidor.

 

Tempo de primeira resposta

Essa métrica diz respeito ao tempo que nós gastamos para responder um cliente contando a partir do momento que ele enviou a primeira mensagem. O ideal é que esse tempo seja de, no máximo, 2 minutos. 

 

Tempo médio das respostas

Diferentemente do tempo de primeira resposta, o tempo médio das respostas envolve a conversa toda, desde a hora que o cliente chama até a conversa ser encerrada. No geral ele costuma ser um pouco maior que o tempo de primeira resposta, podendo chegar até a 5 min. Não é ideal que seja algo além disso.

 

Tempo médio para fechar uma conversa

Resolver o problema do cliente com agilidade e eficiência é extremamente importante. Afinal de contas, ninguém gosta de ficar horas aguardando uma solução, não é mesmo? Mas sabemos que esse dado pode variar de acordo com o serviço prestado e o tipo de problemas que surgem. Não há um padrão exato para se orientar, o ideal é que você, ao começar a metrificar esse dado, comece também a analisar de que maneira você pode deixá-lo mais baixo.

 

Conversas realizadas

Essa métrica se refere ao número de conversas que cada analista de suporte participa. Para você ter uma ideia, cada analista da Nubank responde, em média, 300 conversas diferentes por mês!

 

Esse dado se faz relevante para saber a demanda do seu time, e se ele não está sendo sobrecarregado. Empresas como Nubank tem um time de excelência que precisa trabalhar sem sobrecarga para conseguir entregar um atendimento de qualidade.

 

Nível de satisfação do cliente

Ao final de toda conversa, é interessante pedir para que o cliente avalie o atendimento e a solução encontrada. Para isso, existem várias maneiras de se avaliar. O mais comum é utilizar uma escala de 0 a 10.

 

Chatbots Inteligentes: Uma forma de turbinar o atendimento digital

 

Uma forma de conseguir melhorar o seu atendimento digital é por meio de ferramentas de automação. Quando se fala sobre o assunto, uma das tendências é o chatbot. Existem alguns tipos de chatbots, desde os mais simples, que podem fornecer respostas básicas para dúvidas recorrentes de clientes, até os mais complexos.

 

Em um atendimento inicial, intervenções humanas podem ser dispensadas, pois o chatbot oferece respostas rápidas e automáticas para as dúvidas mais frequentes dos clientes.

 

Mas é preciso ter cuidado. 

 

Segundo a Harvard Business Review, que fez uma pesquisa e constatou que, após enfrentar uma experiência ruim com o atendimento automatizado, 80% das pessoas criam uma grande aversão à ferramenta e preferem entrar em contato com um ser humano à interagir com um chatbot.

 

Isso acontece porque, por vezes, se opta pelo uso de chatbots sem transbordo e sem inteligência. Algo que, na hora de procurar, pode não parecer significativo, mas que faz total diferença na qualidade da sua automação.

 

Os Chatbots com inteligência artificial possuem uma linha de aprendizado, conhecida por machine learning, que é um tipo de inteligência que aprende com os usuários em suas interações. Com isso eles podem fornecer informações mais detalhadas e realizar ações mais complexas.

 

Então, para que sua automatização realmente funcione, é importante que seu chatbot seja muito mais que um robozinho que responde perguntas de forma limitada. Ele precisa compreender as intenções do seu cliente, saber as formas diferentes dele te perguntar essas intenções e o momento de abrir chamado para seu time de atendimento.

 

Caso contrário, ao invés de estar otimizando seu atendimento, vai estar levando mais um problema para dentro de seu negócio.