Atender digitalmente o seu pelo whatsapp já não é nenhuma novidade. E é claro que os usuários, (entre eles os seus clientes também), querem contar com a facilidade de interagir com as marcas da mesma forma que interagem com seus amigos, familiares e até desconhecidos: mandando mensagens pelo app.

O aplicativo, que desde 2018 permanece no topo de mais baixados, é, hoje, o maior e mais usado para se comunicar instantaneamente com as pessoas, seja da agenda pessoal ou profissional. Isso não só entre os brasileiros, mas também do mundo em geral.

Mas como não misturar suas conversas da vida privada e de trabalho?

Para seu negócio, use o Whatsapp Business

Primeiramente, precisamos acordar um ponto: Se você vai fazer alguma atividade comercial pelo Whatsapp, use o Whatsapp Business, ok?

O WhatsApp Business, embora seja parecido, não é a mesma coisa que o WhatsApp convencional. 

Para começar, o principal problema que surge aqui é que os vendedores usam, na maioria das vezes, suas contas pessoais do WhatsApp, em vez de uma conta oficial da empresa. Isso significa que você não pode garantir a o controle de qualidade e de alinhamento de como isso está sendo feito.

Isso abre margem para casos negativos para a imagem da sua empresa. Por exemplo, se um cliente falar com você às 19h, você não saiba com certeza se ele foi respondido na hora, no dia seguinte, ou até se foi esquecido. Na verdade, você nem sabe que ele chegou a falar com você. Olha a brecha que isso abre! 

Como você vai saber se o seu conteúdo está atraindo clientes? Como gerenciar qual a principal demanda dos seus clientes? Como saber se eles estão reclamando de algo em específico do seu negócio? 

Além disso, por causa das próprias políticas de uso do WhatsApp, você já corre um risco enorme ao adotar tal prática. Isso porque nelas, existe uma cláusula que delimita apenas ao seu modo comercial (WhatsApp Business) o uso comercial do WhatsApp.

Uma empresa não pode entrar em contato com um cliente pelo WhatsApp sem o seu consentimento prévio. A pessoa contatada através da plataforma precisa ter consentido previamente o envio de mensagens.

E violar essa ou qualquer outra delimitação do WhatsApp, pode acarretar banimento da plataforma. Novamente de acordo com as próprias diretrizes do Whatsapp:

Nossos Serviços têm que ser utilizados de acordo com os nossos termos e políticas publicados. Se desativarmos a sua conta em decorrência de violação dos nossos Termos, você não criará outra conta ou obterá acesso ao nosso serviço sem a nossa permissão.

E para que isso venha a ocorrer, basta alguns clientes insatisfeitos denunciarem você como spam. Ou seja, melhor seguir as coisas como elas devem ser, não é mesmo?

Afinal, o que uma empresa pode ou não fazer no WhatsApp Business?

A base existencial do WhatsApp Business é o Marketing Conversacional. Esse é uma estratégia de marketing que foca principalmente na construção de relacionamentos um-a-um com seus clientes potenciais ou clientes existentes. O objetivo maior dessa estratégia é satisfazer em tempo real as necessidades específicas de cada cliente.

Pensando nisso, ele possui uma série de funcionalidades e características que facilitam e agilizam os processos de vendas. Com ele você pode:

  • Ter um perfil empresarial e nele incluir o seu logo, a descrição da empresa, seu horário de funcionamento e até endereço físico com link direto com o Google Maps.
  • Usar um número de telefone fixo para criar uma conta.
  • Manter suas contas pessoal e comercial separadas em um único dispositivo. Garantindo total privacidade do seu número pessoal.
  • Criar mensagens de boas-vindas e ausência para serem enviadas automaticamente quando seus clientes entrarem em contato com você. Isso sem importar a hora, o que garante que seus clientes não vão ficar sem respostas.
  • Ter mensagens padronizadas para responder tudo aquilo que você cadastrar. São as chamadas respostas rápidas. Perguntas frequentes ficam bem mais fáceis de responder assim.
  • Criar Tags para organizar seus clientes. Assim você pode, por exemplo, saber em que etapa do funil de vendas está cada cliente. Ou quem sabe organizar de acordo com o produto que cada um comprou ou quer comprar, por exemplo.

Mas, mesmo assim, é importante se manter atento! Tem certas coisas que você NÃO é permitido fazer:

  • Uma empresa não pode entrar em contato sem o seu consentimento prévio com um cliente pelo WhatsApp. A pessoa contatada através da plataforma precisa ter consentido previamente o envio de mensagens.
  • Uma empresa não pode enviar mensagens em massa, mensagens promocionais ou publicidade indesejada. Em suma, o SPAM é proibido no WhatsApp. O uso desses programas é proibido pelo WhatsApp e este é um dos principais meio usados para identificar e bloquear contas infratoras.
  • O WhatsApp também Contas mescladas. Uma vez que o número passe a ser business, ele não pode mais ser usado no Whatsapp pessoal. Contas pessoais não podem fazer comercialização aberta pelo aplicativo. A tentativa de usar no App pessoal com um número empresarial já causa banimento automático.

E a cada mês ele vem se tornando mais rígido com isso. Nos últimos meses, o WhatsApp tomou a decisão drástica de começar a bloquear todas as contas que enviam publicidade indesejada e mensagens em massa e invasivas.

Conforme relatado pela própria plataforma, mensalmente, mais de 2 milhões de contas são bloqueadas devido a este tipo de infração. E 75% dessas contas são excluídas como resultado do aprendizado automático do algoritmo do aplicativo.

Contornando a alta demanda de atendimento digital

Sabemos também que um fluxo comum é este: o empresário nota que sozinho não consegue dar conta da demanda. Assim chega o momento que ele contrata pessoas para fazerem o atendimento por ele. Não só por lá, mas também por várias outras redes sociais. 

Então se depara com uma falta de organização do seu atendimento, com uma falta de gestão da qualidade desse atendimento, e até de uma falta de unificação desse atendimento.
Pensando nisso a gente preparou algumas dicas para dar aquela profissionalizada no seu atendimento digital. Confira nosso ebook: 5 DICAS PARA TURBINAR O SEU ATENDIMENTO NO WHATSAPP. Por meio dele você poderá aprender como deixar seu atendimento digital mais eficiente e com profissionalismo.