Um bom atendimento digital pode ser a chave para turbinar seu negócio e se destacar diante da concorrência. O que não falta é motivos para investir em atendimento. A excelência no atendimento é saber atender as expectativas dos clientes e, quando possível, superá-las. Clientes satisfeitos são a chave para se manter em um mercado cada vez mais competitivo.

 

É comum que clientes deixam de frequentar um estabelecimento porque o primeiro contato que tiveram com uma empresa foi justamente com um atendente indiferente ou, até mesmo, rude. No atendimento digital também é assim. Quando se sentem mal atendidos ou assistidos por uma loja ou seus canais, é provável que nem cheguem a comprar nela.

 

Porém, oferecer um bom atendimento digital ao cliente nem sempre é uma tarefa fácil, não é mesmo? Principalmente quando o número de demandas começa a aumentar e você não está preparado para esse novo volume de chamados.

 

Por vezes esse aumento desordenado vem junto do aumento de reclamações dos consumidores, que passam a fornecer notas de avaliação baixas ou simplesmente desistem do contato.

 

Prezar por um atendimento ao cliente de qualidade pode trazer diversos benefícios a sua empresa. É justamente o atendimento ao consumidor que tem feito diversas marcas se destacarem em suas áreas de atuação.

 

5 motivos para investir em um bom atendimento digital

Como você já deve saber, o mercado está cada vez mais competitivo. Existem muitos produtos e serviços similares com preços parecidos. Por isso, investir em satisfação do cliente pode ser o diferencial que o seu negócio precisava.

 

Investir no bom atendimento digital é também se relacionar com o cliente com qualidade, velocidade e flexibilidade para se adequar às necessidades dele. Um atendimento excelente ajuda o consumidor a alcançar seu objetivo ou resolver o seu problema da forma mais simples possível.

 

E aqui vamos te dar 5 motivos para você ter certeza que essa é a área que merece sua atenção:

 

1. Melhora a conversão

Consumidores costumam fechar negócio com empresas onde foram bem atendidos. Desta forma, se a sua empresa presta um atendimento de qualidade ao público, as chances de conversão se tornam maiores.

 

Um bom serviço de atendimento gera confiança, que, por sua vez, gera segurança ao cliente para criar um relacionamento com sua empresa sabendo que ela irá apoiá-lo caso necessite de suporte futuramente.

 

2. Aumenta a fidelização

No mundo dos negócios vale a máxima: sai mais barato manter um cliente, do que conquistar um novo. Por isso mesmo, a fidelização de clientes é um dos grandes benefícios do bom atendimento.

 

O cliente bem atendido estará propício a fazer negócio novamente e, assim, criará um relacionamento mais longo com a empresa.

 

3. Cria promotores da marca

Atualmente, consumidores possuem uma influência muito grande no consumo de marcas. Eles compartilham informações muitas vezes sem ganhar nada em troca, apenas para promover ou diminuir uma empresa.

 

É importante investir em atendimento porque clientes satisfeitos irão compartilhar a experiência positiva com outras pessoas, assim se tornarão promotores da sua marca.

 

Esse tipo de atitude tem um grande alcance em redes sociais. É o famoso Marketing de Referência, e pode ser muito mais eficiente do que algumas campanhas publicitárias.

 

4. Fortalece a marca

Se a sua marca ganha defensores, ela passa a ter credibilidade no mercado. Com isso, a imagem da sua empresa passa a ser associada com experiências positivas, o que garante o fortalecimento da sua marca e, consequentemente, a atração de novos clientes.

 

Muitas vezes o consumidor não tem potencial de compra ou não é seu público-alvo naquele momento, mas, futuramente, pode vir a ser e se lembrará da sua empresa pela ótima experiência. Por isso, atenda todos muito bem!

 

5. Aumenta a segurança

Por último, um bom atendimento também pode evitar que as insatisfações dos clientes se transformem em reclamações em sites como o Reclame Aqui ou nas redes sociais da empresa.

 

A excelência no atendimento previne a sua organização de atitudes negativas por parte dos clientes.

 

No fim, o objetivo é criar um atendimento excelente, é garantir a satisfação do cliente e, assim, melhorar os índices de retenção e atração de novos consumidores. Além disso, um bom atendimento poderá gerar clientes promotores, o que impacta no fortalecimento da marca no mercado.

 

E como fazer um bom atendimento digital ao cliente? Existem algumas dicas que podem te ajudar, como as que botamos abaixo

 

5 dicas para fazer um bom atendimento digital

1. Tenha processos bem definidos

Durante  a trajetória do cliente com a sua empresa, ele passa por diversas etapas. Para melhor acompanhar essa trajetória, essas etapas devem ser mapeadas, verificando as pessoas envolvidas, os recursos utilizados, o fluxo de informações, etc.

 

Uma ótima ferramenta para entender, organizar, analisar e melhorar o atendimento da sua empresa são os fluxogramas de atendimento.

 

Neste site eles te explicam como fazer um de forma bem completa.

 

2. Defina indicadores chave de performance (KPIs)

Os KPIs (Key Performance Indicator) são indicadores chave de performance que medem a eficiência da sua equipe de atendimento no desenvolvimento de atividades.

 

Um desses indicadores pode ser o tempo médio de atendimento, usado para analisar o tempo utilizado pelos atendentes para resolver os problemas dos clientes. Esse indicador pode servir para mostrar a eficiência dos atendentes e ajudar a empresa a definir ações como treinamentos para os colaboradores.

 

3. Estabeleça metas de excelência no atendimento

Metas de atendimentos servem para conseguir identificar os resultados alcançados pela sua equipe, além de traçar objetivos a serem buscados.

 

Você pode utilizar várias metas para conseguir extrair o melhor da sua equipe, por exemplo, uma quantidade mínima de resoluções no primeiro chamado do cliente (First Call Resolutions) ou um tempo médio de atendimento de cinco minutos (esse tempo varia de acordo com a complexidade do atendimento).

 

É claro que, para que sua equipe alcance esses resultados, você precisará dar a ela autonomia para tomar decisões. Além disso, você pode estabelecer alguma bonificação para quando as metas forem alcançadas, pois isso motivará os atendentes.

 

4. Invista em tecnologia para melhorar o atendimento

O bom uso da tecnologia pode fazer toda diferença no atendimento. Hoje em dia, é preciso estar imerso no universo digital para conseguir satisfazer as necessidades dos clientes.

 

Pode ser o caso testar a eficácia de uma plataforma de atendimento. É importante que seja um software capaz de dar conta da demanda de atendimentos (escalabilidade), fazendo o processo de suporte ser mais rápido e eficaz.

 

Além disso, existem plataformas que permitem também gerir melhor o suporte ao cliente, automatizar processos, oferecer mais canais de comunicação, além de fornecer dados valiosos para a tomada de decisões.

 

Caso queira automatizar seu atendimento inicial e permitir que vários operadores atuem em um mesmo número, vem conferir nossa solução aqui

 

5. Avalie seus resultados periodicamente

Convenhamos, de nada adianta investir em melhorias se você não avaliar os resultados de todo esse investimento de forma periódica. Até porque, como você irá saber se as melhorias têm, de fato, agradado ao público que é o alvo de todo esse esforço?

 

É preciso examinar os resultados obtidos através das pesquisas de satisfação e indicadores chave de performance (KPIs) para poder aprimorar seu atendimento, corrigir eventuais problemas que possam surgir com o tempo e corresponder às exigências dos clientes.

 

Além disso, é importante ressaltar que, se os dados coletados não forem analisados e utilizados para melhorias, de nada adianta realizar pesquisas de satisfação ou promover ações sem entender o real estado do seu atendimento.