Quais são as empresas que vêm à sua cabeça quando falamos em qualidade no atendimento ao cliente?
Possivelmente, você pensou em empresas como Uber, Nubank, Magazine Luiza... E está certo! Todas essas organizações são referência quando se fala em fazer um excelente contato com o cliente. Não seria nada arriscado dizer que manter isso como um pilar fez elas chegarem onde estão.
E quando falamos em atendimento ao cliente, isso inclui tanto a primeira impressão quanto o processo continuado de atendimento e suporte.
Pesquisas recentes mostram que 82% dos consumidores brasileiros decidem comprar algo de acordo com a qualidade do atendimento que eles recebem.
Portanto, se você quer continuar atraindo clientes para o seu negócio, deve buscar formas de aprimorar a interação com o público sempre que possível. Uma maneira de fazer isso é estudando outros negócios que são reconhecidos nesta área.
Uma observação atenta aos métodos e estratégias utilizados por estes grandes players do mercado pode ajudar você a identificar seus próprios erros e, ainda, fornecer insights para melhorar o desempenho do seu processo de atendimento.
Já adiantamos que não existe fórmula mágica para atingir a excelência do atendimento ao cliente, mas estudando essas empresas, fica claro que um atendimento rápido, resolutivo, descomplicado, claro, não irritante, até mesmo divertido, na medida do possível, é um ótimo caminho para isso.
Mas, para ajudar você a trilhar um caminho por esse estudo, trouxemos aqui seis das principais empresas referência em atendimento ao cliente para que você possa aprender e se inspirar. Confira!
Nubank
A empresa 100% brasileira é uma fintech (startup especializada em finanças) referência no 'atendimento wow'. Foi o primeiro banco digital do Brasil e se tornou o banco mais querido entre os jovens. Com o tempo, foi conquistando públicos de todas as idades.
Segundo lista divulgada pela Forbes, o Nubank chega ao quarto ano consecutivo liderando o ranking de melhores bancos do Brasil. Dentre os quesitos analisados pela Forbes, estão: satisfação dos clientes, confiabilidade, digitalização, atendimento e assessoria financeira.
O Nubank chegou ao mercado mudando a forma como se pensava a relação banco-cliente. Foi graças a ele, por exemplo, que surgiu a ideia de não haver a necessidade de se deslocar até um local físico para abrir a sua conta.
A empresa é referência em atendimento ao cliente 24 horas, comprometendo-se com a qualidade em todos os seus canais de atendimento.
Perdeu o cartão físico? Ou percebeu que seu cartão foi clonado? Entre em contato por meio do chat de atendimento e tenha a situação resolvida em no máximo algumas horas.
Os atendentes são treinados para dar um atendimento humanizado e têm como foco resolver os problemas dos clientes em primeira demanda, e as reclamações são tratadas com alta prioridade para que a solução seja feita o mais rápido possível.
Com frequência, a empresa monitora o que acontece com os clientes, a fim de encontrar formas diferentes de encantar clientes e, com isso, ganhar mais cases de sucesso. Como na vez em que o Nubank enviou presentes para 85 cachorrinhos de uma dona de abrigo.
Netflix
Aqui temos um bom exemplo de como o bom atendimento é fundamental para fidelizar e também conquistar mais clientes.
Uma excelente característica da Netflix, é que não importa por qual canal você solicite suporte; por telefone, chat ou redes sociais, eles sempre mantém o alto padrão, focado em ajudar o cliente de maneira prestativa e ágil, garantindo uma experiência descontraída até mesmo na hora de resolver algum problema.
A atenção que eles disponibilizam para fazer com que os clientes tenham uma grande experiência com a plataforma, é nada mais que uma ótima forma de fazer um bom atendimento ao cliente.
É interessante notar que, por vezes, a linguagem da empresa é tão bem aplicada e uniformizada, que o cliente pode falar com um bot ou com um atendente humano, e vai se sentir igualmente acolhido.
Apple
Sendo uma das empresas mais reconhecidas no mundo, a Apple tem uma séria preocupação com a qualidade em tudo que entrega. Ela é uma referência em tecnologia, inovação e também em atendimento. E, de fato, esse é um dos grandes fatores que tornam a empresa uma das maiores potências mundiais em computadores e aparelhos móveis.
A qualidade do serviço é um dos principais pilares deste negócio, tanto na confecção dos produtos quanto na prestação de atendimento. Afinal, quantas empresas você conhece que fariam a reposição de um smartphone, por exemplo, de maneira 100% gratuita em caso de problemas?
Isso é previsto na garantia de 1 ano da Apple: "Se surgir um defeito durante o Período de Garantia, a Apple vai, a seu exclusivo critério e na extensão permitida por lei: (1) reparar o Produto gratuitamente utilizando peças novas ou, mediante consentimento por escrito do cliente, peças originais da Apple usadas anteriormente que tenham sido testadas e aprovadas pelos requisitos de funcionalidade da Apple, (2) trocar o Produto por um produto de substituição do mesmo modelo (ou, com seu consentimento, por um produto com recursos idênticos ou substancialmente similares ao produto original [...].
Graças a isso, o índice de satisfação dos clientes é bem acima da média do mercado. O que aumenta o reconhecimento do público em relação à alta qualidade da marca como um todo.
Uber
Você não deve saber, mas a ideia da Uber veio de um dia em que os fundadores estavam cansados de esperar um táxi que estava muito atrasado e acabou comprometendo toda a agenda diária deles.
O que eles pensaram foi: é preciso um sistema de atendimento mais rápido e consistente. E mesmo que eles tivessem pensando em atendimento de táxi, não deixariam de ser atendimento ao cliente. E foi na prestação desse atendimento que eles cresceram tanto.
Desde sua criação, em 2009, a empresa tem se consagrado pelas respostas rápidas aos chamados dos clientes. Sejam eles no primeiro contato (pedido de um veículo), ou quando algo dá errado (Suporte).
Basta observar a quantidade de pessoas que utilizam o serviço para ver como essa fórmula empresarial teve um sucesso ainda maior que o esperado. Cada vez mais pessoas dão preferência ao Uber em detrimento não somente do táxi tradicional, mas também de outras plataformas similares.
A Uber está presente em mais de 10 mil cidades do mundo, e possui mais de 118 milhões de usuários mundiais.
Natura
A Natura é uma das maiores empresas de cosméticos do Brasil e tem muito o que ensinar quando o assunto é atendimento ao cliente. Segundo o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em 2019, a Natura ocupou o primeiro lugar em atendimento ao consumidor do país.
Ela se faz um caso especial entre as empresas referência em atendimento ao cliente, afinal, precisa lidar tanto com os contatos de clientes finais quanto de seus consultores de beleza.
Então, para viabilizar essa estrutura, ela tem um total de cinco centrais de atendimento, de modo que seja mais fácil rastrear e distribuir o potencial de atendimento.
E, desde o ano de 2018, a Natura conta com ajuda da assistente virtual Nat, responsável por resolver até 40% das demandas dos clientes de maneira automática e virtual.
Para reforçar essas centrais, todos os atendentes recebem treinamentos presenciais mais tradicionais, com ênfase na prática e boa instrução. Tudo isso complementado por uma cultura empresarial voltada para a motivação dos colaboradores e o uso de fundamentos da psicologia para identificar o que mais satisfaz o público e focar nesses pontos.
Magalu
Umas das maiores varejistas do Brasil, a Magazine Luiza vem inovando em várias vertentes da experiência do cliente. A empresa trabalha para proporcionar uma experiência única para o cliente na hora da compra.
Pendo nisso, uma das inovações feita pela empresa é o Magazine Você, que é uma loja onde pessoas podem criar uma vitrine com produtos, fazer a divulgação e venda desses itens e receber comissões por essas vendas.
Outra plataforma criada pela empresa foi o seu MarketPlace, onde fornecedores podem vender seus produtos pelo portal da Magazine Luiza.
Para facilitar a vida dos seus consumidores, a Magazine Luiza também disponibiliza a retirada das compras feitas no site em lojas físicas, com isso, o cliente consegue aproveitar promoções no site e retirar os seu produtos muitas vezes no mesmo dia da compra e, dessa forma, não ter a necessidade de esperar vários dias pela entrega.
Conclusão
E então, o que você conseguiu aprender com os exemplos dessas grandes empresas do mercado?
Se você tiver dúvidas sobre atendimento ao cliente, automatização de mensagens, inteligência artificial, chatbots, WhatsApp Business API e outros assuntos relacionados, entre em contato com nosso time através do link abaixo:
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Até o próximo conteúdo!
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