Passo a passo para implementar o atendimento por WhatsApp na sua empresa
O cliente costuma entrar em contato com as empresas por onde ele se sente mais à vontade e também por meio do canal que é mais prático para ele. Nos dias atuais, o canal que demonstra ser o queridinho dos consumidores tem sido o WhatsApp.
Segundo informações fornecidas pela pesquisa Mensageria no Brasil, divulgada em fevereiro de 2022 pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box, 99% dos brasileiros possuem o WhatsApp instalado em seus smartphones. E quer saber mais? 78% desse total utilizam o WhatsApp para se comunicar com marcas e empresas.
Além disso, os clientes esperam atendimento de qualidade. O que isso significa? Que eles desejam que suas demandas sejam resolvidas o mais rápido possível e com bastante educação e cordialidade.
A pesquisa CX Trends 2022 revela que 65% dos consumidores esperam ser respondidos em, no máximo, 5 minutos nos canais de chat online.
Portanto, para que sua presença no WhatsApp corresponda às expectativas dos clientes que entram em contato com você, criamos um passo a passo para a implementação efetiva do atendimento por WhatsApp na sua empresa.
1. Estruture o time de atendimento
“Cachorro que tem dois donos morre de fome”. O que esse ditado popular tem a ver com seu atendimento?
Significa que cada tarefa precisa de um dono específico, do contrário, a tarefa pode acabar não sendo feita.
Portanto, o primeiro passo para implementar um atendimento de excelência pelo WhatsApp na sua empresa é organizar o time de atendimento.
Dentro da estrutura de um time de atendimento, você pode separar os atendentes por setores, por departamentos, por especialidades…
Quem fica responsável por realizar orçamentos? Quem deve passar informações sobre coleções e catálogos? É necessário dividir os setores em: marketing, suporte, comercial, marketing?
Mesmo as empresas pequenas precisam ter esse tipo de organização e a clareza sobre os papéis de cada um.
2. Defina a versão de WhatsApp ideal para o seu negócio
O WhatsApp possui duas versões para empresas: o WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business.
Você pode entender melhor as principais diferenças WhatsApp Business e WhatsApp Business API neste outro artigo: Entenda a diferença entre as duas versões business do WhatsApp
No entanto, vamos fazer uma rápida introdução sobre cada um.
O WhatsApp Business pode ser baixado gratuitamente e permite que o usuário adicione descrição da empresa, contato, link para site, endereço clicável levando para o Google Maps, catálogo de produtos e outras informações.
Já a versão WhatsApp Business API se chama assim justamente por possuir uma API - interface que permite integrações entre diferentes sistemas. Essa versão precisa ser aplicada por uma empresa provedora de serviços oficiais, por isso, esse é um serviço pago.
Uma vez que a empresa contrata o serviço, a versão API do WhatsApp permite a utilização do WhatsApp em uma plataforma de atendimento, permite também a utilização de chatbots para atendimento automático, conciliando atendimento automatizado e humano. Além disso, também é possível ter múltiplos atendentes no mesmo número de WhatsApp, fazer o envio ativo de notificações e lembretes para os clientes e muito mais.
Mas como saber qual o ideal para a minha empresa?
Ao ter consciência sobre as vantagens de cada versão, você poderá escolher a que trará mais benefícios para o seu negócio.
Além disso, cada versão contempla necessidades diferentes. O WhatsApp Business é focado para os pequenos negócios que fazem poucos atendimentos por dia e não permite que todos da empresa utilizem o mesmo número de WhatsApp.
Já o WhatsApp Business API funciona para empresas de todos os tamanhos que tenham um grande fluxo de atendimentos por dia.
Você pode entrar em contato com nosso time de especialistas para tirar dúvidas sobre o uso da API para automatizar suas mensagens no WhatsApp, atender clientes 24h e responder as mensagens do WhatsApp e outros canais por meio de uma única plataforma.
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3. Defina e acompanhe métricas de gerenciamento
Você pode e deve estabelecer métricas para acompanhar a qualidade do atendimento que será prestado por WhatsApp.
Somente através da definição e do acompanhamento dessas métricas, você conseguirá entender quais melhorias podem ser feitas em seu atendimento.
Algumas métricas que nós recomendados acompanhar são:
- Tempo de resolução: indica se o suporte da empresa está ou não sendo ágil em resolver as questões dos clientes
- Tempo Médio de Espera (TME): mede quanto tempo os clientes ficam em média aguardando para serem atendidos
- Taxa de respostas: quantidade de vezes que clientes responderam o seu contato
- Taxa de conversão de vendas por WhatsApp: você pode dividir o total de atendimentos do mês e o total de vendas realizadas e analisar a taxa de conversão em vendas.
- Net Promoter Score (NPS): pesquisa que questiona “o quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?”
Adapte à realidade do seu negócio e acompanhe ponto a ponto com a frequência que fizer mais sentido para você: semanalmente, quinzenalmente, mensalmente…
Se você optar por contratar uma plataforma de gerenciamento que faça a geração de métricas, conseguirá analisar de maneira ainda melhor as informações sobre o seu atendimento.
4. Utilize uma comunicação clara, simples e adequada ao seu público
A comunicação pelo WhatsApp deve ser clara, objetiva e cordial. Foque na resolução das demandas do cliente de maneira rápida e eficiente. Além disso, é sempre recomendado que seja utilizada uma linguagem que se conecte com seu público.
Treine seus colaboradores sempre que necessário, para que todos eles utilizem a linguagem da empresa nas comunicações.
E se você utilizar automação de mensagens, certifique-se de que a linguagem das mensagens também está coerente com o tom de voz da sua marca.
5. Defina as ferramentas que facilitarão os processos de atendimento
Existem ferramentas que vão ajudar o seu atendimento e as vendas por WhatsApp a ficar ainda mais rápido, organizado e eficiente.
- Plataformas de atendimento
- Chatbots
- Captação de leads
Essas ferramentas, plataformas e softwares podem ser utilizadas em paralelo ao seu atendimento pelo WhatsApp. Mas sabe o que é melhor? Existe uma ferramenta que possui todos esses recursos em uma única solução: a Suri.
A Suri é mais do que um chatbot, ela é uma Inteligência Artificial (IA) que responde os clientes automaticamente 24h e ainda organiza e centraliza as conversas no Instagram, WhatsApp, Facebook e Site em uma única plataforma e ajuda a empresa a conquistar mais clientes.
Ela pode ser aplicada em clientes de todos os tamanhos, e é ideal principalmente para as pequenas e médias empresas.
Se você tem dúvidas sobre como a Suri pode ajudar a sua empresa, entre em contato com nosso time de atendentes.
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