Sabia que o atendimento ruim é um dos principais empecilhos para a fidelização de clientes? É o que mostra estudo feito pela PwC em 2022. Além disso, foi descoberto que após a pandemia essa exigência do consumidor apenas aumentou.
Com isso em mente, o time Suri preparou uma lista de 7 erros que você, a partir de agora, deve parar de cometer ao interagir com seus clientes pelo WhatsApp empresarial. Afinal, um atendimento ruim pode custar muito caro para a sua empresa.
Quer saber mais? Fica com a gente até o final.
Como funciona o WhatsApp empresarial
Existem três versões diferentes do WhatsApp: a Business, a Business API e, por último, a versão tradicional que você já está acostumado a utilizar no dia a dia. As duas primeiras, porém, foram feitas especificamente pensando em atender demandas de pequenas e grandes empresas.
Dessa forma, o WhatsApp Business API é um serviço oferecido pelo WhatsApp para empresas que possuem uma grande demanda de atendimento ao cliente. Para usá-lo, é preciso contratar um provedor oficial. Para saber mais, confira o artigo WhatsApp Business API: entenda o que é e as vantagens para sua empresa.
Já o WhatsApp Business, por sua vez, é um aplicativo que pode ser baixado de forma gratuita e que oferece diversas funcionalidades para ajudar o seu negócio. Apesar dos serviços serem mais limitados que os disponíveis na API do WhatsApp, é importante que sejam usados corretamente para você conseguir os melhores resultados.
Qual a importância de usar o WhatsApp Business corretamente?
Você sabia que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros? É o que diz um estudo publicado pela Opinion Box em 2022. Desde 2015 o aplicativo ocupa o topo das respostas das pesquisas feitas pela martech.
Além disso, 99% dos usuários possuem o aplicativo em seus smartphones e apenas 1% das pessoas que têm WhatsApp em seus aparelhos móveis declararam que quase nunca o abrem. Por isso, o risco de desinstalação é bem pequeno.
Já deu para perceber que a troca de mensagens é a forma mais popular de comunicação atualmente, concorda? E se é no WhatsApp que o seu público está, sua empresa certamente deveria estar lá também.
“Existem bilhões de interações entre clientes e marcas [na internet] todos os dias. Todos os dias os seus clientes procuram [marcas] e te dão a oportunidade de agradá-los com serviços, suporte ou recomendações”. Matthew Idema, Vice-presidente da Business Messaging da Meta
Por isso, não dá mais para ignorar o WhatsApp para negócios. Saber usar o aplicativo é parte de uma estratégia de comunicação das empresas que transforma atendimento tecnológico e humanizado em altas taxas de conversão.
Isso porque a experiência do cliente tem se tornado cada vez mais importante para o sucesso de empresas e negócios. Em pesquisa feita pela PwC sobre fidelidade do consumidor, “Tive uma experiência ruim com o atendimento ao cliente” foi a resposta de 32% dos entrevistados, sobre o motivo para deixar de comprar de uma marca.
Você não quer fazer parte dessa estatística de empresas que perdem negócios por causa de falhas no atendimento, certo? Então, confira, a seguir, o nosso passo a passo do que não deve ser feito.
7 erros ao usar o WhatsApp empresarial
A seguir, os 7 erros mais comuns ao usar o WhatsApp para empresas:
1. Conteúdo irrelevante e não personalizado
O conteúdo considerado relevante é aquele feito especificamente para seu público-alvo. Por isso, é importante conhecê-lo: O que seus clientes querem? Por que procuram seus produtos? Quais problemas o seu produto ou serviço resolve na vida deles? Quais novidades da sua loja podem agradá-los?
Afinal, o objetivo aqui é engajar conversas e isso só é possível com conteúdo personalizado.
2. Enviar mensagens sem autorização
Esse é um dos itens mais importantes. Você sabe o que é opt-in? Ele funciona como uma autorização para o envio de mensagens. Geralmente está presente em canais de comunicação como formulários, landing pages, entre outros.
Em resumo, é aquela caixinha com frases do tipo “Você gostaria de receber as novidades sobre os nossos serviços pelo WhatsApp?”. Caso o cliente concorde, você está livre para mandar o conteúdo.
Além de ser uma forma de qualificar os seus contatos, é uma permissão exigida pela WhatsApp Inc. Caso você não a utilize, pode sofrer advertências e até banimento do aplicativo. Por isso, não esqueça de solicitar opt-in.
3. Enviar áudios
É uma das formas mais eficientes de fazer com que o seu conteúdo seja ignorado pelo cliente, principalmente se for o primeiro contato que ele faz com a empresa. A mensagem de texto é mais direta, pode ser lida em quase qualquer contexto, enquanto o áudio exige ambientes específicos (sem muito barulho ou com acesso a um fone de ouvido).
Por isso, sempre que possível, opte pelo texto.
4. Demorar a responder
Toda vez que a sua empresa demora a responder em um atendimento é possivelmente uma oportunidade perdida de fechar negócios. Isso porque, no período de espera, o cliente pode ter entrado em contato com outras empresas - que foram imediatas na resposta.
Além disso, o cliente pode sentir a demora como negligência, descaso ou até usar como motivo para adiar a compra. Com a escalabilidade no atendimento que o WhatsApp Business permite, não há motivos para deixar o cliente esperando.
5. Não usar os dados e estatísticas do WhatsApp empresarial
Uma das funcionalidades do WhatsApp para empresas é a disponibilização de dados e estatísticas sobre os seus atendimentos feitos no aplicativo, por exemplo, sobre as mensagens lidas, mensagens recebidas, etc.
Essas informações são cruciais para estabelecer uma boa estratégia de marketing e algumas estão disponíveis de forma gratuita na plataforma de atendimento.
6. Encher os seus contatos com mensagens repetitivas e propagandas
É preciso entender que o WhatsApp Business deve ser utilizado como um canal para aprofundar relações entre marca e cliente, ou seja, uma plataforma de atendimento eficiente para vender os seus serviços e tirar dúvidas do seu público.
O primeiro passo para isso é vê-lo dessa forma, e não como um veículo de propaganda gratuita que você utiliza para bombardear o cliente com as mesmas informações. Por isso, não mande conteúdos de forma insistente. Planejar a frequência, o horário e o tipo de mensagens que serão enviadas é a melhor forma para que o cliente tenha uma boa experiência com a sua marca.
7. Utilizar provedores não oficiais do WhatsApp API
Para garantir a segurança e estabilidade dos serviços oferecidos pela API, o WhatsApp possui provedores oficiais do serviço, como a Suri by Chatbot Maker. Porém, existem servidores não oficiais que, em busca de economizar com as mensagens enviadas, colocam o cliente à mercê de diversos riscos, como:
- Perda do número
- Instabilidade, já que depende da conexão de um celular
- Não há garantia de segurança e privacidade, já que não preenche os requisitos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
Para conhecer mais as diferenças entre um provedor oficial e não oficial, confira este artigo do nosso blog.
Conclusão
O WhatsApp empresarial, quando usado corretamente, pode ser o seu maior aliado para ter uma comunicação eficaz com seu cliente. Por isso, não vacile e siga todas as nossas dicas.
Caso você ainda tenha dúvidas sobre o WhatsApp Business ou sobre as vantagens de ter um provedor oficial da API do WhatsApp, entre em contato com o nosso time.
Até o próximo conteúdo!
