Quando se fala sobre a presença de Inteligência Artificial no atendimento digital, o medo da automação das profissões e a mudança completa da realidade de trabalho aparece com frequência e, em certa medida, é justificável.
Essa relação entre pessoas e algoritmos na verdade esconde uma transformação profunda na natureza do trabalho, acontecendo neste instante, e que abre espaço para novas oportunidades.
E os dados já apontam para uma integração constante e, cada vez maior, dessas ferramentas nesse mercado. Com a explosão da pandemia de 2020, muitas organizações que já estavam cogitando aderir à nova realidade da automação crescente do customer service, foram “empurradas” a acelerar esse processo.
Sendo assim, é razoável prever que daqui a 30 anos (ou menos) algumas das ocupações repetitivas e processuais que existem hoje sejam extintas. Mas isso não virá a ser um problema, já que estima-se que muitas outras vão surgir, deixando um saldo positivo.
Na verdade, o que está acontecendo por trás desse momento é algo interessante: seres humanos e sistemas inteligentes estão combinando suas forças e formando uma nova força de trabalho.
Uma nova realidade para uma demanda já antiga no atendimento digital
Mas essa otimização não é nova e, segundo alguns teóricos da Cibercultura, cedo ou tarde, vai acabar acontecendo em todos os campos do mercado. Já em 2019, por exemplo, quadruplicou a intenção de integração com essas novas tecnologias pelas grandes empresas, segundo pesquisa da Gartner.
Agora acontece de as pequenas e médias empresas também estarem de olho nesse novo cenário. E no mundo do atendimento isso não acontece sem um ótimo motivo: a explosão do uso de aplicativos de mensagem.
Os usuários, acostumados às conversas rápidas nesses aplicativos simples e intuitivos, passaram a desejar ter contato com empresas com a mesma agilidade que trocam mensagens com seus amigos.
Isso fica evidente quando empresas como a Twilio Inc. publicam seus dados de que 90% das pessoas já preferem entrar em contato com as marcas por meio do chat.
Quando o assunto é agilidade, o consumidor espera cada vez mais que o atendimento aconteça de forma imediata (e sem filas). E nessas condições brilha a Inteligência Artificial (IA), capaz de realizar milhares de atendimentos simultâneos.
No Atendimento digital a Inteligência Artificial não faz tudo sozinha
Como ficou claro, a automação do atendimento digital com uma Inteligência Artificial é um caminho sem volta. É preciso entender a tecnologia com a qual estamos lidando.
Mesmo que hoje já existam soluções onde basta você cadastrar algumas infos e já tem uma IA pronta para atender, isso não é o padrão.
De fato, muitas pessoas ainda pensa que uma Inteligência Artificial é uma fórmula mágica para fazer tudo sem precisar mais de humanos. Como algo que vai cuidar com maestria de toda e qualquer relação online, independente do contexto.
Contudo, a realidade é bem diferente. Nós ainda somos indispensáveis para:
- Responder aquelas demandas muito específicas e complexas sobre assuntos muito particulares;
- Pensar de forma multidisciplinar e criativa sobre diferentes situações;
- Ensinar a IA a saber o que é certo ou errado;
- Alimentar a IA de dados de qualidade.
Ou seja, a nossa inteligência é generalista por natureza, não precisamos competir. Na verdade, podemos muito bem aproveitar essa situação. Enquanto a IA é perfeita para cálculos avançados e situações previsíveis, a imprevisibilidade e as situações mais “cabeludas” sempre vão precisar da gente.
Como diz Benedict Evans, investidor de risco de um dos principais fundos de venture capital americanos:
“De certa forma, é isso que automação sempre faz. O Excel não nos deu contadores artificiais, Photoshop e Indesign não nos deram designers gráficos artificiais. Ao invés disso, automatizamos uma tarefa específica, em uma escala massiva”.
Para saber melhor disso, visite esse nosso outro blog onde destrinchamos melhor esses mitos:
Amigas do Atendimento Digital
No lugar de substituir seu trabalho, a automação pode facilitar a execução de tarefas processuais, complexas e que consomem tempo.
Faça uma reflexão: no seu dia a dia quais atividades, tarefas e decisões poderiam ser realizadas por um sistema autônomo? Quanto do seu trabalho já foi automatizado na última década? Quanto isso livrou do seu tempo para tomar decisões mais criativas?
Um bom exemplo é a emissão automática de segunda via de boleto:
Se 50% dos contatos com o SAC da empresa são referentes a boletos, por exemplo, uma IA pode começar por essa demanda específica, resultando numa automação inicial mais eficiente.
O futuro do trabalho é muito incerto, mas podemos esperar que mais tarefas serão automatizadas, dia após dia. Saber trabalhar com esse novo elemento, nesta nova força produtiva que se desenha a cada dia, pode ser sua melhor estratégia profissional.
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