Com toda certeza, aqueles que possuem um pequeno negócio desejam que ele se torne um grande negócio em um futuro breve.
E para que isso aconteça, as pequenas empresas podem e devem contar com um trunfo muito próprio das empresas de pequeno porte: a personalização.
Quem não gosta de ser muito bem atendido e ainda por cima receber um mimo diferenciado quando fecha a compra? Seja uma amostra grátis, um recado escrito à mão, um cupom de desconto para as próximas compras…
Essa é uma vantagem principalmente das pequenas empresas, pois o fato de ainda não existir uma produção em massa e um número muito grande de clientes aumenta as chances de fazer algo exclusivo e pensado individualmente para cada cliente.
Em pesquisa realizada pela empresa de software Zendesk, 8 a cada 10 clientes entrevistados concordaram em pagar um preço mais alto para receber um melhor atendimento.
A mesma pesquisa revelou que 76% deles esperam um melhor atendimento das empresas de pequeno porte.
Os entrevistados pela pesquisa revelaram que a maior facilidade de estabelecer relações e a prestação de um serviço melhor e mais pessoal estão entre as principais vantagens de consumir de pequenas empresas.
Pensando nisso, quais são as ações que uma empresa pode aplicar para atrair e fidelizar clientes? Continua lendo que nós vamos mostrar algumas!
O que é atendimento personalizado?
A premissa de um atendimento personalizado é a paixão!
Quando a equipe acredita no propósito da empresa e na qualidade do produto, o atendimento verdadeiro e personalizado será uma consequência natural.
O cliente sente quando a conexão é verdadeira e quando há amor em cada etapa da entrega, por isso, é importante ter um time alinhado e que acredite no propósito da empresa.
O atendimento personalizado pressupõe um relacionamento profundo e verdadeiro com o cliente. A marca se importa com o cliente a ponto de ouvir o que ele tem a falar, foca em resolver os problemas do cliente e pensa em soluções caprichadas e criativas para encantar e fidelizar o cliente.
O relatório Tendências da experiência do cliente 2021 da Zendesk, revelou que 75% dos clientes afirmam que ficam mais dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhes proporcionam boas experiências.
Um exemplo de atendimento personalizado é a consignação realizada por lojas.Você já ouviu falar desse tipo de venda?
É uma maneira que as marcas encontraram de deixar o cliente à vontade na hora da compra, aumentar a comodidade e mostrar o quanto a marca conhece e se importa com o cliente.
Nesse tipo de venda, as marcas mandam para a casa do cliente várias peças que combinam com a pessoa (biotipo, cores, estilo, material…), que estão na lista de desejo dela ou que são semelhantes a algo que elas compraram anteriormente na loja.
Esse tipo de venda mostra o quanto a marca conhece o cliente e se importa com ele, afinal, a loja teve o cuidado de fazer uma curadoria de peças e enviar para o cliente na casa dele.
Abaixo, você pode conferir exemplos de marcas que investem na personalização das embalagens e na experiência do cliente ao receber o pedido:
A @megustapresentes investe em embalagens especiais e manualmente preparadas para que o cliente sinta todo o cuidado e carinho.
A @universoloja também tem um cuidado especial quando o assunto é embalagem e mimos para o cliente.
6 dicas de atendimento personalizado que vão encantar o seu cliente
1. Trate o seu cliente pelo nome
Pode parecer uma dica simples e batida, mas faz toda a diferença.
Tratar o cliente pelo nome faz ele se sentir importante e mais próximo da pessoa com quem ele está falando. É como se ele estivesse lidando com um amigo, com alguém que já conhece.
Isso gera conexão instantaneamente. Por isso, em todos os seus contatos com o cliente, encontre maneiras de encaixar naturalmente o nome dele.
2. Envie mimos quando houver algum problema com o produto
A realidade é que erros acontecem nas melhores e mais organizadas empresas, e você pode acabar mandando um pedido com o número errado, com a cor errada, fazer o envio para o endereço incorreto, enviar algo danificado…
Quando os erros forem uma realidade, você deve estar atento para minimizá-los de uma maneira cordial e sincera.
Por isso, uma boa opção é enviar mimos junto ao pedido correto, ou mesmo enviar separadamente, como algo extra.
Envie um cartão escrito à mão, um produto que seu cliente ainda não conhece, um brinde que é a cara dele, um cupom de desconto… Ou algo completamente imprevisível e que não seja um artigo da sua marca.
Nesse momento, você deve usar a criatividade para agradar o seu cliente, mostrar que conhece os gostos dele, sabe como agradá-lo e gostaria de pedir desculpas sinceras.
3. Acompanhe o seu cliente e curta o que ele posta nas redes sociais
Esse é um dos privilégios das empresas pequenas, poder realmente tornar-se amiga dos clientes e acompanhá-los nas redes sociais.
Portanto, ao seguir seu cliente nas redes sociais, você pode:
- Curtir as fotos
- Deixar comentários
- Parabenizar por momentos especiais
- Mandar mensagens de feliz aniversário
- Criar cupons e promoções exclusivas e enviar por direct ou messenger
Com certeza o cliente se sentirá especial e grato pelo reconhecimento da marca, aumentando assim a possibilidade de fazer outras compras em sua loja e indicar o serviço.
A @dominospizzabrasil, mesmo sendo uma empresa grande, consegue direcionar seus esforços para curtir e comentar quem marca e fala de seus produtos nas redes sociais.
4. Customize o seu atendimento digital
Muitas empresas utilizam inteligência artificial para realizar atendimentos automatizados, e isso é excelente para a experiência do cliente, afinal, ao fazer o contato, ele é imediatamente respondido.
E para que os clientes se sintam acolhidos, mesmo nessa etapa em que o atendimento ainda não é humano, você pode personalizar a linguagem do seu chatbot para que ela fique acolhedora e condizente com a linguagem esperada pelo seu público-alvo.
Exemplos:
- “Olá! Feliz em te ver por aqui 😀 Como posso te ajudar?”
- “Olá, eu sou a Jana! Assistente Virtual da empresa Lugar Feliz. Estou aqui para tirar suas dúvidas sobre catálogo, horários, faturas e muito mais. O que você gostaria de saber hoje?”
- “Olá! Seja muito bem-vindo ao Mundo Advocacia. Como podemos te ajudar?”
5. Treine sua equipe
O padrão de qualidade da sua empresa deve se estender a todos os setores, principalmente aos setores que lidam diretamente com o cliente.
Por isso, treine a sua equipe para que todos possam atender os clientes com a mesma qualidade:
- Unifique a linguagem
- Explique que todos devem ser tratados pelo nome
- Crie procedimentos para cada tipo de resposta
- Deixe claro aquilo que não deve ser feito em hipótese alguma
6. Crie um histórico de compra dos clientes
Quando você armazena os dados do seu cliente e sabe exatamente o que ele comprou nos últimos meses ou anos, fica mais fácil dar sugestões que sejam compatíveis com o gosto dele.
É possível ainda armazenar os dados dele para que não haja necessidade de nova consulta. Também é possível mapear se aquele cliente tem alguma necessidade especial de atendimento e uma série de outras informações.
Todas essas ações focam na construção de um relacionamento saudável e verdadeiro com o cliente, possibilitando um atendimento caprichado e, consequentemente, resultando na fidelização do cliente.
Por isso, é importante que você ajuste pontos que precisam ser revistos quando o assunto é fidelização do cliente e tenha sempre o seu consumidor final como foco.
Preparado para ter um atendimento cada vez mais personalizado? Então mãos à obra.
E se precisar da ajuda da nossa equipe, fale com um de nossos especialistas a qualquer momento.
