Descubra como funciona um chatbot para WhatsApp Business e como criar um
Chatbots são uma excelente ferramenta para realizar um bom atendimento ao cliente no WhatsApp. Eles proporcionam mais agilidade, eficiência e uma excelente experiência ao cliente e à empresa.
A pandemia mostrou a necessidade de digitalização dos processos de atendimento e suporte, e proporcionou o aumento dos números de chatbots (robôs conversacionais) nas empresas.
Segundo dados da 5ª edição do Mapa Brasileiro do Ecossistema Brasileiro de Bots, a quantidade de robôs de conversação em atividade no Brasil praticamente dobrou em um ano, passando de 24 mil para 47 mil.
Mas se você ainda não sabe o que é, como instalar ou como um chatbot pode ajudar a sua empresa, continue lendo que nós vamos explicar tudo direitinho.
O que é chatbot?
Sabe quando você entra em contato com uma empresa pelo WhatsApp e imediatamente recebe respostas para as suas dúvidas? Então, essas respostas podem estar sendo enviadas por um chatbot.
Chatbot é um software que simula o atendimento humano por meio de scripts, regras, processamento de linguagem natural e inteligência artificial para entender as intenções em uma conversa com uma pessoa.
O benefício imediato do uso de chatbots é que eles podem automatizar tarefas repetitivas para que você possa liberar o tempo do seu time de atendimento para atividades mais complexas da sua empresa.
No entanto, os benefícios vão bem além da automatização. Com a ajuda de um chatbot, você pode atender clientes automaticamente 24 horas, qualificar leads, aumentar vendas, fazer envio automático de materiais e muito mais.
Qual a diferença entre chatbot e bot?
Bot é um termo em inglês que se refere a robô. Quando inserimos o prefixo chat antes do termo bot, estamos dizendo que este é um robô que conversa com humanos por meio de chats, logo, é um chatbot. Este diálogo entre chatbots e pessoas pode ocorrer em diversos canais de mensagens, tais como WhatsApp, Instagram, Messenger do Facebook, chat de sites e outros.
Eu preciso de um bot de WhatsApp?
Se você quiser atender, encantar e fidelizar clientes, sim. Atualmente, o chatbot é uma das ferramentas capazes de proporcionar uma excelente experiência de atendimento ao cliente. Mas, como assim?
Pesquisas divulgadas pela Super Office mostram que 75% dos clientes responderam que o atributo mais importante da experiência do cliente é um tempo de resposta rápido.
Um estudo da Velocify mostra que atender o cliente no primeiro minuto pode aumentar em quase 400% a chance de venda. Ou seja, um tempo de resposta mais rápido aumenta as chances de converter a venda.
Além disso, um chatbot de WhatsApp, por exemplo, ajuda a reduzir o tempo em métricas como Tempo de resposta ao cliente e Tempo médio de espera, contribuindo ainda para a satisfação do cliente e aumentando as notas da empresa em avaliações como a NPS.
Saiba mais sobre a importância de definir métricas de acompanhamento no artigo > Atendimento por WhatsApp: como implementar em minha empresa
Vantagens de usar um chatbot no WhatsApp
Então, vamos te mostrar alguns dos benefícios de ter um chatbot ajudando no seu atendimento ao cliente.
Atendimento 24 horas
Como abordado anteriormente, um chatbot te ajuda a atender os clientes 24 horas por dia durante os 7 dias da semana. Ou seja, mesmo que o seu time não esteja atendendo em horário comercial, o seu chatbot vai continuar trabalhando para receber muito bem os seus clientes e responder parte das demandas deles.
Escalar o atendimento
O chatbot inteligente dá vazão a um atendimento inicial, podendo tirar dúvidas, enviar documentos, pedir informações prévias dos leads (assim ele já vai qualificando-os) e mapeando para quais setores os clientes poderão ser encaminhados.
Ou seja, o chatbot consegue atender vários clientes ao mesmo tempo, escalando assim o atendimento, e ele ainda pode ser responsável por fazer uma triagem prévia desses clientes, facilitando assim ainda mais a vida dos atendentes e otimizando o trabalho dos atendentes humanos.
Melhoria da experiência do cliente
O chatbot contribui para uma jornada satisfatória do cliente pois ele proporciona agilidade no atendimento e resolução de demandas mais básicas.
Presença digital
Com a ajuda dos chatbots, você está presente 24 horas nos tipos de chat que o seu cliente escolher para ser atendido. Nesse caso, os clientes brasileiros estão presentes em sua maioria no WhatsApp e entram em contato com as marcas também pelo mensageiro.
Redução de custos
Isso acontece porque o chatbot otimiza a operação, ajuda a organizar o atendimento no escritório e diminui os retrabalhos. Além de aumentar a eficiência dos atendentes humanos e impulsionar o número de vendas através de um bom atendimento.
Lembrando que um chatbot não substitui o atendimento humano, a ideia é equilibrar o atendimento automatizado e humano de forma harmônica, para que seja um fluxo vantajoso para as empresas e clientes.
Como fazer um chatbot para WhatsApp?
Os chatbots só conseguem ser utilizados no WhatsApp graças à criação da API para WhatsApp. Vamos explicar.
O WhatsApp Business é a versão empresarial do aplicativo e surgiu em 2018. Essa versão permite que os usuários programem mensagens de saudação e ausência, no entanto, são mensagens simples e que não geram um fluxo de conversa com os usuários.
Pensando em facilitar ainda mais a comunicação entre empresas e clientes dentro do mensageiro, a Meta criou o WhatsApp Business API, uma versão que funciona como um serviço e é indicada para empresas com grandes fluxos de conversas. Além disso, é somente nessa versão que o usuário consegue utilizar chatbots para gerar relacionamento com os clientes.
> Entenda mais detalhes sobre a API do WhatsApp
O Whatsapp Business API é um serviço, e não um aplicativo, por isso não é possível apenas baixá-lo. Para ter o WhatsApp Business API e passar a utilizar chatbots, é preciso encontrar uma empresa parceira dos provedores oficiais do Whatsapp, como a Suri by Chatbot Maker.
O próprio Whatsapp determinou essa diretriz de atuação com provedores oficiais pois é um caminho mais seguro e descomplicado para as empresas, por isso, o aplicativo faz parcerias com empresas provedoras para que as demandas ao redor do mundo sejam devidamente atendidas.
A partir dessa conexão com a empresa, vocês vão criar e programar os fluxos de conversas do chatbot. No caso da Suri, você tem acesso a um chatbot que trabalha com Inteligência Artificial e ainda tem acesso a uma plataforma de atendimento que centraliza.
> Leia e entenda melhor como a Suri funciona e como pode ajudar a sua empresa
Vantagens do Whatsapp Business API
- Integração do mensageiro com chatbots
- Integração com plataformas de atendimento
- Múltiplos atendentes realizando suporte pelo mesmo número
- Atendimento 24 horas e 7 dias na semana
- Atendimento inicial sem necessidade do atendimento humano
- Conciliar atendimento automatizado e humano
- Envio de notificações, lembretes e atualizações para clientes
Conclusão
Ter um chatbot no suporte e atendimento da sua empresa é dar um passo além na construção da autoridade e da qualidade do seu negócio.
E se você ainda tiver alguma dúvida sobre como ter um chatbot em sua empresa e como ele pode te ajudar em todos os aspectos, entre em contato com o nosso time de especialistas.
> Tire todas as suas dúvidas com o time de especialistas da Suri
Até o próximo conteúdo!
