O tom de voz é uma parte importante de qualquer marca, mas em interfaces de conversação (como chatbots) ele é muito mais importante e se faz parte fundamental do processo estratégico.
Enquanto a voz é a forma mais geral da sua marca falar, o tom são as sutilezas e particularidades dessa comunicação. Esses elementos estão presentes em todos os tipos de comunicação, seja de forma intencional, seja de forma natural. Ao se comunicar, temos uma voz e um tom de voz.
Ao fazer atendimento digital não poderia ser diferente.
Acontece que cada atendente seu usa a própria forma de se comunicar, sem essa preocupação com o design. Já os chatbots são interfaces que constroem o diálogo com o usuário e neles a voz e seu tom devem ser bem pensados para refletir a imagem da sua empresa.
Chatbots ou Atendentes: Qual a forma certa de se comunicar?
Ok, mas qual o jeito certo de se comunicar com seus clientes? Na verdade não existe uma forma certa de se comunicar com seu cliente, o que há é uma questão de adequação.
Quando um cliente entra em contato por um chat, ele não está inicialmente querendo falar com o Pedro, seu atendente, mas com a sua marca. Nesse momento é importante reforçar a sua identidade e assim sua credibilidade e profissionalismo.
Um dos fatores para atingir isso é demonstrar uma uniformidade no seu discurso, ou seja, na forma de comunicação. E para isso os chatbots são ótimos.
Já para momentos mais específicos e por vezes delicados é importante se dobrar ao cliente, ou seja, mostrar que você está lá da forma mais humanizada possível para entendê-lo e atendê-lo. Para essas demandas mais específicas só um ser humano pode resolver e, assim, a linguagem do seu atendente é perfeita.
Pilares da voz
A voz deve permanecer consistente e alinhada com os valores e a missão da empresa. Deve refletir quem sua empresa é.
Os chatbots são como mensageiros da sua marca e precisam se envolver de maneira adequada. Um bom exercício é imaginar como seriam seus vendedores. Uma voz desalinhada é como um vendedor de bermuda e regata em uma loja de ternos ou um vendedor de terno e gravata em uma loja de artigos de surf.
Da voz ao tom de voz
Esse exercício também ajuda a imaginar o tom da sua voz.
O tom ajuda as conversas a parecerem naturais fazendo com que o usuário se sinta mais acolhido ao conversar com o bot.
Um chatbot pode ter a voz alegre ou adotar uma postura um pouco mais séria, ser brincalhão ou mais direto, adotar emojis ou não, ou qualquer outro tom que você acredite ser o mais adequado para sua empresa e que reflita quem ela realmente é.
Os elementos de suporte ao do tom de voz
Além do texto, você pode utilizar outros recursos que ajudam a transmitir o tom de voz. Eles podem variar de acordo com a plataforma em que estão sendo usados. São eles:
- Emojis
- Arquivos de Vídeos
- Animações
- Arquivos de Imagens
- GIFs
- Clipes de áudio
O importante aqui é garantir que tudo esteja alinhado a voz da sua marca e com o produto ou serviço que você oferece.
Persona
Esse exercício é o primeiro passo para a criação de uma persona da sua marca. Se seu chatbot vai representar sua marca, fica muito mais fácil determinar como ele será se você determinar como é sua persona. Ou seja, sua imagem em forma de pessoa; como você deseja ser percebido pelo cliente.
Neste blog da Resultados Digitais eles explicam melhor sobre esse processo:
Conclusão:
Os Chatbots podem atuar como o seu melhor vendedor. Isso porque mesmo nos horários não comerciais ele está lá, pronto para atender o seu cliente. Sempre com a mesma disposição e qualidade. Prestando um serviço eficiente e de qualidade.
Mas eles podem ir além de apenas uma ferramenta de atendimento, se transformando em um importante aliado para fortalecer sua estratégia de Branding.
Já que eles atuam de frente em um importante ponto de contato: o atendimento, interagindo diretamente com seu cliente, eles vão além da imagem virtual de sua marca, assumindo a forma da sua persona. Desta forma, você pode tirar excelentes vantagens disso.
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