Um robô vai fazer o trabalho de uma pessoa? A resposta simples para isso é não.
Automações e outras tecnologias, como o caso dos chatbots, têm um potencial incrível para aliviar tarefas simples ou rotineiras, aquelas bem repetitivas e até mesmo cansativas, dos ombros dos funcionários, mas não substituem os esforços humanos qualificados e não, não vão tomar o lugar das pessoas.
Muita gente se pergunta isso porque, por serem tão eficientes, incansáveis e precisos, eles já estão sendo utilizados para realizar muitas tarefas que antes eram feitas por pessoas.
Uma das principais utilizações para os chatbots é o atendimento digital. Ao contrário de um atendente humano, um chatbot inteligente nunca está ocupado e consegue conversar com qualquer número de clientes simultaneamente.
Ou seja, ele jamais se cansa e está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Além disso, ele é programado e melhorado constantemente para que, cada vez menos, cometa erros.
De fato, o setor de atendimento é a pioneiro na utilização dessa tecnologia. Segundo uma pesquisa realizada pela Aspect Software, líder global em soluções de relacionamento com o cliente, 44% dos entrevistados disseram preferir conversar com chatbots inteligentes no contato com o atendimento das empresas.
Para um atendente, de fato, isso pode parecer assustador.
Eficiência operacional e alta produtividade
Porém, essa eficiência operacional não faz do chatbot um substituto do atendimento humano, os bots não são humanos, embora se comuniquem como um, de acordo com a sua programação, mas um excelente software para maximizar a produtividade da equipe em colaboração com ela.
A ideia é que eles sejam excelentes filtros para triagem, já que podem ser usados para perguntar informações básicas como nome, idade, CPF, entre outras questões, além de direcionar os clientes para os canais apropriados.
Ou seja, o bot pode iniciar o contato com o usuário, verificando qual problema ou dúvida ele possui e o encaminha a um atendimento específico, sem passar por pessoas que não o ajudarão em nada, evitando insatisfações no decorrer do processo.
A verdade é que as tecnologias inovadoras sempre assustaram as pessoas e não é inesperado que programas de automação, como chatbots, deixem os funcionários de uma empresa um pouco nervosos.
Tecnologia assusta
Voltando no tempo, podemos ver (em uma escala bem maior, claro) que uma reação de espanto à tecnologia já era vista na revolução industrial. Existiam até grupos organizados para destruir as máquinas.
Obviamente as condições de trabalho não eram também as melhores, e o movimento trabalhador teve muitas conquistas se comparado à época. Contudo, as previsões de um apocalipse pela chegada de máquinas até hoje nunca chegou, mais de 200 anos depois.
Pelo contrário, graças aos avanços gerados, a revolução industrial trouxe um aumento na produtividade que permitiu inúmeros avanços na sociedade e na qualidade de vida das pessoas, incluindo uma maior expectativa de vida e redução na mortalidade infantil.
A verdade é que, assim como o tear mecânico nas fábricas inglesas dos séculos passados, os chatbots, assim como muitas outras automações e tecnologias, são uma ferramenta que permite a otimização da produtividade do trabalhador.
Liberdade para ser mais produtivo
Com um chatbot, o atendente ganha a liberdade de um trabalho repetitivo e sem perspectivas para poder se focar em seus potenciais. Abre-se para ele a possibilidade de explorar com mais cuidado e atenção às demandas realmente importantes que chegam nele e desenvolver melhor suas próprias qualidades.
Para o gestor ou dono da empresa, é muito importante que isso seja repassado para os funcionários. Dê a eles exemplos das demandas que os chatbots começarão a cobrir e depois apresente-os ao novo e mais interessante modo de trabalho a seguir.
Mostre que eles poderão concentrar sua atenção apenas em atividades complexas e mais significativas, ou tratarão com clientes mais qualificados para cada departamento.
Talvez, inclusive, seja o momento de dividir em departamentos o setor de atendimento de acordo com a área de destaque de cada funcionário, para otimizar ainda mais o atendimento feito.
Humanos e Chatbots precisam trabalhar juntos
Além disso, avalie muito bem as demandas a serem solucionadas para que maximize a eficiência do chatbot entregado.
É muito importante que se tenha em mente que um chatbot só pode melhorar se for treinado com certa frequência. Caso contrário a sua inteligência, por mais avançada que seja, fica limitada a um espaço amostral pequeno.
É importante que você deixe o seu time de atendimento ter contato com o uso dessa ferramenta. Dê a eles espaço para experimentar essa tecnologia. São eles que são os especialistas a fazer atendimento mesmo sem o bot, com certeza esse feedback pode ser muito engrandecedor para a melhoria da própria solução integrada.
Caso tenha ainda incerteza sobre como escolher melhor quais serão as demandas a serem solucionadas, veja esse nosso outro blog:
Valorize seu time
Por fim, não tenha medo de investir no seu time. Uma empresa pode até imaginar que cortar vagas e colocar chatbots no lugar de pessoas seria uma forma de economizar, mas a real vantagem aqui é conseguir alocar os talentos humanos da maneira ideal.
Seus funcionários, à medida que assumem mais responsabilidades, além de se sentirem mais valorizados, verão novas oportunidades em suas carreiras, em tarefas de um nível mais dorsal, como estratégia de negócios e pensamento crítico. Eles terão a chance de redescobrir a própria importância na empresa.
Conclusão
Tendo tudo isso em mente, conseguimos entender que o chatbot automatiza todas as tarefas repetitivas e burocráticas que tomariam muito tempo das pessoas, permitindo que elas se dediquem a casos mais complexos de atendimento. Além disso, com os chatbots, o time fica mais disponível para executar tarefas que vão gerar ainda mais valor para a empresa.
O primeiro passo para integrar um chatbot é colocar seu pessoal a bordo. Eles precisam entender que a automação não os substituirá. Eles devem se sentir valorizados e devem entender seu papel crítico na estratégia de negócios.
Os chatbots inteligentes abrem novas portas para possibilidades ainda maiores. Mas eles não podem fazer tudo sozinhos. Ainda é vital a presença de um atendimento humano. Ter em mente que, quanto mais essa ferramenta resolve as demandas repetitivas e rotineiras, mais o mercado exige um nível de qualificação e qualidade do serviço prestado.
Nem os chatbots nem outras tecnologias vão tomar o lugar dos humanos: eles serão utilizadas em colaboração com os humanos e para o desenvolvimento da nossa sociedade.
