O relacionamento com o cliente é a base para fidelizar usuários, mas o que algumas empresas ainda não entenderam é que o diferencial desse relacionamento é sua personalização. E em 2019, saber como criar um chatbot com personalização é tudo.
Os consumidores atuais não aceitam mais um relacionamento superficial, sem elo, sem intimidade. A necessidade de se sentir especial e visto é uma das maiores oportunidades que temos para construir um relacionamento que se transforme em receita e fidelização. Vale lembrar que a comunicação está em constante mudança e com ela a forma como as pessoas se comunicam e criam vínculos.
Não adianta querer ter um relacionamento com seus clientes que aparente que você tem interesse nele e em suas necessidades se sua marca não estiver realmente comprometida com isso. No máximo você vai frustrar seu cliente com a ideia de que sua marca se importa e no dia a dia você não consegue suprir suas demandas com atenção e cuidado.
Diante disso você já deve ter entendido que ter um chatbot que personalize o atendimento e relacionamento com o cliente é a chave para o sucesso. Mas antes de falar sobre isso queremos que você entenda que a personalização conversacional é uma etapa de atualização de um chatbot, uma evolução necessária para alcançar o sucesso em 2019. Antes de você entender mais sobre isso sugerimos que você comece a construção do seu chatbot a partir dos passos sugeridos neste artigo que escrevemos anteriormente:
5 passos para ter um chatbot de sucesso
Atenção! Não deixe de seguir os passos do artigo acima para construir seu primeiro chatbot.
Porque personalizar o seu chatbot
Você já interagiu com um chatbot sem personalização? Se sim, tenho certeza de que você concorda comigo sobre ser uma experiência não muito agradável. Parece uma apresentação visual baseada em nuvem das filas de telefone IVR que todos fomos criados para desprezar. Os chatbots sem personalização conversacional colocam os usuários em um caminho de conversa de tamanho único que geralmente exige que os usuários selecionem opções predefinidas de resposta (geralmente por meio de botões) repetidamente até que talvez ... apenas talvez ... encontrem o que procuram.
Se você quiser uma estratégia de design bem-sucedida do chatbot que promova o engajamento do usuário e forneça valor aos usuários do chatbot, então você precisa fazer com que cada usuário se sinta como se a conversa fosse adaptada às suas necessidades e situação. Chamar o usuário pelo nome e personalizar a saudação com base na hora do dia (bom dia, boa tarde, boa noite, etc.) vai garantir seu diferencial em 2019.
Embora o exemplo citado acima ainda seja importante para sua estratégia de design de chatbot, hã níveis mais avançados de personalização que contribuirão muito mais para o sucesso do chatbot como usar o histórico de conversa para reduzir o bate-papo desnecessário.
Porque usar o histórico de conversa
Usar o histórico de conversa dos seus clientes é vital para a estratégia de design de chatbot no setor de serviços. O conceito é simples. Use o que você já sabe sobre seus clientes das interações anteriores com o chatbot ou sobre o seu comportamento de compra para criar um fluxo de conversa otimizado que minimize o caminho do usuário até a solução desejada.
Por exemplo, se seu chatbot permitir que os usuários peçam uma pizza, comece autenticando a identidade do usuário, descubra se ele é um cliente existente e, se ele for um cliente fiel, aproveite o que você já conhece. Isso pode envolver a adaptação de recomendações de pedido com base no histórico de pedidos anteriores, a lembrança dos endereços de entrega, formas de pagamento dos usuários e muito mais.
Essa estratégia de design de chatbot não apenas ajudará mais usuários a alcançar o estado desejado, que, nesse caso, é uma pizza quente à sua porta o mais rápido possível, como fornecerá um caminho de conversa mais suave e intuitivo que reduz o chat desnecessariamente chato como perguntar ao usuário o endereço de entrega. Se esta é a minha quinta vez pedindo pizza com este chatbot, então é melhor lembrar o meu endereço e, no máximo, é só me pedir para confirmar.
Se o seu chatbot ainda não está neste nível ou se não possui um chatbot ainda, tudo bem, estamos aqui para ajudá-lo a evoluir sua marca para essa nova forma de comunicação. Lembre-se que a comunicação com chatbots está em ascensão e você precisará chegar aqui em algum momento.
