Chatbots são softwares que usam scripts, regras, processamento de linguagem natural e inteligência artificial para entender intenções em uma conversa com uma pessoa para otimizar o resultado desejado com o mínimo de trabalho possível.
Ok, mas o que é isso?
Quer dizer que um chatbot é um robozinho que conversa com as pessoas e as guia para resolver suas questões. Eles podem te ajudar, por exemplo, a saber onde fica uma loja, a receber 2° via de boleto ou até a marcar uma consulta.
O benefício mais óbvio do uso de chatbots é que eles podem automatizar essas tarefas repetitivas para que você possa liberar tempo do seu time de atendimento para atividades mais complexas da sua empresa.
Isso se adequa muito bem ao novo perfil do consumidor está sempre conectado, utiliza vários canais de comunicação, é altamente exigente e deseja soluções rápidas. Tudo isso sem abrir mão de uma ótima experiência.
No geral, chatbots são a solução para melhorar o relacionamento com clientes, prestar um suporte de qualidade, potencializar a captura de leads e melhorar o resultado das vendas.
Chatbot ou bot?
Você já deve ter visto um bot pelas redes sociais e internet em geral. Esses“robôs de internet” são um código de software projetado para executar tarefas ou scripts automatizados.
Os bots ganharam visibilidade bastante negativa durante as eleições de 2016. Vários bots foram usados para criar perfis falsos e automatizar o envio em massa de notícias falsas, as fake news, para a população em geral, deixando um clima de incerteza da verdade por todos os lados.
Já os chatbots são algo completamente diferente disso. Eles, em sua base não são mecanismos de spam ou de envio massivo. Essa ação, inclusive é proibida pelas plataformas de mensagem em geral como o Whatsapp e o Messenger.
Chatbots são versões mais avançadas de bots e operam por meio de interfaces “conversacionais”, que permitem interações bidirecionais. Ou seja, por perguntas e respostas.
Uma pesquisa realizada pela Gartner estipulou que até o final de 2021, 85% das interações entre empresas e marcas serão realizados através de chatbots. Esse dado mostra a eficiência desta tecnologia e o quanto as empresas estão dispostas a investir em experiência do cliente.
Tipos de Chatbot
Os chatbots utilizados atualmente no mercado se dividem em dois grupos de tecnologia, que podem ser usadas isoladas ou de forma mista: lógica de regras e Inteligência Artificial.
#Chatbots baseados em regras
Este tipo de chatbots é o mais simples, não possui capacidade de aprendizado e obedece a um fluxo de interação. Ele segue um conjunto de regras do tipo “se acontecer isto, faça isto”.
Quando se utiliza chatbots baseados em regras, é importante que tenha o fluxo de atendimento bem definido, para que se direcione muito bem as respostas, pois caso o cliente fale algo fora da lógica, vai receber aquele famoso “não entendi”.
Geralmente, os procedimentos mais corriqueiros de uma empresa podem ser automatizados dessa maneira, mas é preciso ter em mente que eles são muito mais limitados e nada inteligentes.
#Chatbots com inteligência artificial
Graças aos avanços tecnológicos ocorridos nos últimos anos, os chatbots passaram a contar com recursos de Inteligência Artificial (IA). Estes chatbots são capazes de interpretar linguagem, contexto, intenção e, os mais avançados, até o humor do cliente.
Os chatbots baseados em IA utilizam Processamento de Linguagem Natural (PLN) para entender as variações das frases dos clientes. Este tipo de chatbot consegue um desempenho melhor em diversas situações por conseguir prever situações comuns, como pequenos erros de digitação. Eles também podem ser programados para aprender com as interações com o cliente, passando a oferecer respostas cada vez mais assertivas.
Neste grupo que entra Siri ou a Alexa (Amazon Echo), com personalidade mais humana, contexto rico e interação mais profunda.
Para fornecer inteligência ao chat, é comum integrar a plataforma de atendimento com outras plataforma de serviços cognitivos, como a IBM Watson.
5 Perguntas que você precisa responder antes de começar
Muitos projetos fracassam porque as pessoas estão com pressa e acabam não dando a devida importância ao planejamento e ao design do que estão criando. Por isso queremos te ajudar a solucionar perguntas que você precisa responder antes de começar seu projeto
#1 Qual problema você está tentando resolver?
O hype e o entusiasmo em torno de uma nova tecnologia muitas vezes ofusca o seu senso comercial. Isso acontece o tempo todo. Mas você precisa entender que a tecnologia não é o objetivo final e sim o meio para alcançar o objetivo.
Os chatbots podem fazer muitas coisas, agendar reuniões, suporte ao cliente, realizar pesquisas, enviar boletos, mas qual habilidade implica diretamente no crescimento da sua empresa?
Inicie seu projeto definindo claramente o problema a ser resolvido e mostre como você planeja usar o chatbot para resolvê-lo.
#2 Quais são suas principais habilidades?
A habilidade é o que seu chatbot pode fazer. Comece com habilidades específicas, com base na sua área ou função. Isso ajudará a manter seu projeto nos trilhos.
Por exemplo, você pode usar o chatbot para entregar cotações de seguros para um mercado específico ou ajudar seus clientes a encontrar a melhor tarifa aérea. É mais provável que habilidades com foco específico sejam bem-sucedidas, pois são mais fáceis de implementar, testar e evoluir do que aplicações mais amplas com variáveis infinitas.
Comece pequeno, aprenda, aprimore e cresça!
#3 Quem é o público do seu chatbot?
Parece a parte mais fácil, mas é muito comum o erro de ignorar as pessoas que vão usar o chatbot durante o processo de design da conversa. Na verdade pensar no usuário na hora de desenhar seu chatbot ajudará a definir os recursos, habilidades e a criar interações semelhantes a humanos.
Você precisa entender se seu público é jovem ou adulto, se gosta de usar emojis ou não, se o tom de conversa é mais formal ou informal. Essas perguntas ajudarão a criar um chatbot fácil de usar com o qual as pessoas gostem de conversar.
#4 Que base de conhecimento você usará?
A base de conhecimento são as informações que irão alimentar seu chatbot. Ela contém o conteúdo que seu chatbot precisa para funcionar. Sem ela o chatbot não poderá responder a nenhuma pergunta ou interagir de maneira significativa. Existem algumas formas de criar a base de conhecimento do seu chatbot.
Uma delas é usar o banco de dados que você possui das perguntas frequentes que seus clientes já fazem. Isso fará com que o seu chatbot esteja sempre pronto para dar respostas adequadas às principais demandas de atendimento da sua empresa.
Outra forma é criar uma base de conhecimento do zero, ou seja, construir esses dados baseados na experiência da sua empresa. Você pode conversar com seus principais vendedores e atendentes para construir juntos esses dados. Isso garantirá a assertividade nas respostas dadas pelo chatbot já que a base foi construída por quem entende e vivencia o atendimento da sua empresa.
#5 Como você criará o design da conversa?
Desenhar o chatbot de modo a imitar conversas humanas reais é uma arte e toda uma ciência de estudo. O chatbot precisa ser a sua marca, refletir o seu tom de voz da forma mais “humana possível”.
Você pode usar modelos que muitas empresas oferecem quando você se inscreve no serviço deles ou contratar alguém muito bom em redação e UX para criar o design da conversa para você. Você também pode usar os scripts de atendimento já utilizados por seus atendentes para guiar o design e depois usar essa mesma equipe para treinar seu design de conversa de modo a conseguir cobrir todas as suas variáveis.
Leia também 5 motivos do porquê você já deveria ter o seu chatbot
Saiba que este é apenas um ponto de partida para o seu projeto. Estas são algumas das principais perguntas que toda empresa deve fazer antes de criar o seu chatbot.
