O atendimento no WhatsApp já não é nenhuma novidade hoje em dia. Seria até defasado pensar em empresas que não o fazem. E isso vem das noções de que é necessário o investimento em relacionamentos bem feitos com o cliente. Mas para um bom atendimento no WhatsApp é preciso que seu time esteja atento e bem otimizado.
Já não há mais dúvidas de que investir no relacionamento com o público é a chave para o sucesso de qualquer negócio. A qualidade no atendimento é um fator estratégico no mercado, e as organizações buscam todos os dias novas soluções para atingir a excelência.
Seja por um tempo de resposta que não atende à expectativa, ou um vendedor mal treinado: quem já não teve uma experiência ruim ao procurar uma empresa?
É justamente o investimento na experiência do cliente que faz a diferença em termos de competitividade. E quando falamos de atendimento no WhatsApp não poderia ser diferente.
Mas para um bom atendimento, é preciso que o seu time consiga fazer isso da melhor forma possível. Pensando nisso, nós trouxemos algumas dicas para otimizar o dia a dia da sua equipe e, assim, deixar seus clientes ainda mais satisfeitos.
1. Conheça o seu cliente
Parece óbvio, mas muitas empresas ainda perdem a oportunidade de obter informações valiosas dos consumidores.
Você pode buscar formas inteligentes para atualizar o seu banco de dados: enviar e-mails para confirmar informações, manter uma área do cliente no site, ou até mesmo oferecer descontos e vantagens mediante cadastro na loja.
As pesquisas de satisfação também continuam sendo ótimas ferramentas para traçar perfis e demandas de mercado.
Conhecer o seu público é fundamental para implementar estratégias, tornando os atendimentos mais direcionados e efetivos.
2. Invista em indicadores
Existem indicadores atualmente no mercado que visam mensurar o tempo de atendimento. Eles são os chamados KPIs e possibilitam analisar o que pode ser melhorado no momento de atender.
Eles são úteis, pois podem indicar detalhes importantes relacionados ao atendimento, tais como as taxas de abandono, os motivos para o contato e o tempo médio de atendimento.
E quando o assunto é otimizar o tempo, é possível contar com alguns indicadores importantes. Entre eles estão o TME (Tempo Médio de Espera) e o TMA (Tempo Médio de Atendimento).
3. Seja objetivo e claro na sua resposta
Quando encontrar a resposta que o cliente precisa, seja o mais claro e objetivo possível.
Cuidado para não confundir o cliente e compartilhar, de uma vez, muitos passos para ele executar.
Se você trabalha na área de suporte de sistema SaaS, por exemplo, e o cliente apresenta alguma dificuldade com algum processo, faça etapa por etapa com ele até resolver o problema. Não compartilhe uma lista de etapas e desligue.
Ao mesmo tempo seja objetivo, afinal, seu cliente não tem tempo a perder e precisa solucionar a questão o quanto antes.
Concentre-se em passar a informação, sempre de maneira simpática, agradável e direta ao ponto.
4. Divulgue seu canal
De nada adianta fazer uma boa estratégia no WhatsApp se seu cliente não sabe como lhe encontrar. É importante que você divulgue bem seus canais e finalidades para que seu cliente rapidamente consiga achá-los.
Mantenha seus botões de contato no site e nas redes sociais sempre atualizados.
Uma boa dica é também criar hiperligações, para que seu cliente consiga entrar em contato direto do whatsapp salvando seu contato e prevenindo falsas acusações de spam, por exemplo.
Mas como assim hiperligação?
O WhatsApp permite criar e gerar links para o seu número que, ao serem clicados, iniciam uma conversa direta com você. O truque grátis está disponível para celulares Android e iPhone (iOS) e pode ser feito manualmente, a partir de um código disponibilizado pelo mensageiro, ou por meio de ferramentas na web.
Criar o link manualmente
- Copie o código a seguir: https://api.whatsapp.com/send?phone=SeuNúmero
- Substitua o termo "SeuNúmero" pelo número do seu telefone, incluindo o código do país e o DDD. No exemplo a seguir, utilizamos o DDD "55", do Brasil, e o código "85", da cidade de Fortaleza: https://api.whatsapp.com/send?phone=5585912345678
Criar um link com mensagem
- Copie o código a seguir: https://api.whatsapp.com/send?phone=SeuNúmero&text=SuaMensagem
- Além de substituir o número do telefone, substitua também o termo "SuaMensagem" pelo texto que desejar.
- Como links não permitem inserir espaços, troque-os pelo código "%20" (sem aspas), como no exemplo a seguir:
https://api.whatsapp.com/send?phone=5585912345678&text=Oi%20Chatbot%20Maker
Quando um amigo clicar no link, será direcionado para uma página do WhatsApp e poderá iniciar uma conversa com você.
5. DICA BÔNUS: Use frases rápidas
Para dar agilidade ao seu time nada melhor que uma automação. Contudo, há momentos que fica muito complicado de um bot entender uma intenção que, para um humano seria bem simples.
Mas como automatizar até isso?
Para isso existem ferramentas de frases rápidas. A que indicamos hoje é o PhraseExpress
Com ele você cria códigos de mensagens rápidas em qualquer lugar do seu computador. Então não importa se você está no chat, no WhatsApp ou até em sua plataforma de gestão de atendimento, você consegue rapidamente criar mensagens simples e rápidas.
