Graças ao avanço da tecnologia, os assistentes virtuais, tendência do momento, já podem ser uma versão pocket daquilo que você imaginava de futuro quando criança. Turbinados com uma série de tecnologias elaboradas, embebidas pela inteligência artificial, e aceleradas pela pandemia do novo coronavírus, esses ajudantes, que já existem desde lá de 2015, estão agora muito mais potentes. E para o mundo dos negócios, sobretudo o varejo, eles são o que há de moderno em atendimento ao cliente.
A transformação digital está mudando a forma como nos relacionamos uns com os outros. Imagine acordar de manhã, mandar a luz acender, mandar o relógio dizer como vai o clima e o jornal falar em seguida as notícias do dia anterior. Isso, por mais que pareça futurista e distante, na verdade já existe. E a máquina por trás disso está na sua mão nesse exato momento. Sim, seu smartphone!
Tecnologias como a Siri da Apple, o Google Assistente ou a Alexa da Amazon são todos assistentes virtuais. Para ser mais específico, assistentes virtuais pessoais. Um dos tipos que você pode encontrar por aí.
Mas se você parar para pensar, não faz muito tempo que eles existem, não é mesmo? Alguns dos fatores que, com certeza, aceleraram seu desenvolvimento foram as mudanças impostas pelo coronavírus e a forma como o mercado reagiu a isso.
E quem mais se beneficiou com isso foi, além do consumidor final, o pequeno e médio empresário, que agora consegue ter acesso a tecnologias antes restritas a aqueles que tinham alto poder aquisitivo para investir.
Mas o que são mesmo assistentes virtuais? Como eles conquistaram tanto espaço no mercado? E como o varejo foi tão beneficiado por eles? Confira agora abaixo:
Os assistentes virtuais pessoais interagem, muitas vezes, de forma descontraída e divertida, ou ainda como um ‘'amigo".
O que são assistentes virtuais?
Por se tratar de uma tecnologia nova, academicamente não há uma definição consistente para assistentes virtuais. O que podemos dizer é de que eles são softwares integrados a tecnologias de inteligência artificial em conjunto com outros softwares com o propósito de realizar atividades cotidianas para um indivíduo ou por um indivíduo.
Existem alguns tipos diferentes de assistentes virtuais. Classificados quanto a função, complexidade, método de entrada ou grau de inteligência. Podemos citar como exemplo os chatbots inteligentes, aqueles que contam com inteligência artificial e os assistentes virtuais de voz ou assistentes virtuais pessoais.
Os mais comumente lembrados quando falamos desses softwares são os assistentes virtuais pessoais. Eles interagem, muitas vezes, de forma descontraída e divertida, ou ainda como um ‘'amigo" que conhece muito bem os hábitos do seu usuário.
Isso ocorre porque a inteligência artificial é como se fosse um bebê fabricado por seres humanos, em que os criadores assumem o papel de professores e mentores dessas máquinas. Logo elas vão aprendendo à medida que vão convivendo com você, se tornando mais “experts” em você.
Guerra entre Amazon e Google: Um breve passeio histórico.
Mas de onde vem essa tecnologia? A grande pioneira foi a Apple, com a Siri, lá em 2011. Combinando reconhecimento de voz com processamento natural de linguagem. À época, nem sequer havia uma grande integração com tecnologias como machine learning e nem se sonhava em big data.
Apesar disso, a corrida por essa tecnologia só começou a esquentar depois, em 2015, quando a Amazon lançou o Echo, a caixa de som com IA e integrada com a Alexa, a assistente virtual da marca. Apenas um ano depois, o Google rebateu com sua versão da tecnologia. O Home, alto-falante inteligente que funciona com o Assistant, ou assistente do Google.
Amazon Echo e Google Assistant batalharam pela inserção no mercado. Quem mais ganhou com isso foram os consumidores.
A tecnologia foi muito bem aceita pelos investidores dos gigantes da tecnologia e pelo mercado financeiro em geral. Isso disparou uma corrida por tentar transformar seus assistentes em uma necessidade real de seus consumidores.
Começou então uma frenética elaboração de patentes e de parcerias com fabricantes de dispositivos, como termostatos, campainhas, lâmpadas e acessórios para o carro, para que seus produtos fossem cada vez mais integrados.
De outro lado se desenvolvia a potência da tecnologia de inteligência artificial, com a criação de redes neurais complexas, tecnologias preditivas e, ligadas à internet, se criava grandes reservatórios de dados, o Big Data, em uma época onde nem se pensava em regulação e legislação.
Tendências de 2019 e o avanço da tecnologia de IA
Lembrando que essa tecnologia de IA é a motriz dos assistentes, foi possível não só melhorar, como também vender o software para que outros também o tivessem. Aqui na nossa linha do tempo já estamos beirando 2019. A grande tendência do momento esperada era o avanço dessa tecnologia de IA para dentro do cotidiano de todos nós.
É o que o EuroMonitor conceituou como “Mais que Humanos” em seu grande levantamento de 2019.
A corrida que começou lá em 2015 gerou todo um universo de coisas inteligentes e coisas ligadas à internet. As chamadas Internet das Coisas (IoT). Sim, esse é o nome: Internet das Coisas.
A integração dos assistentes virtuais à IoT é uma avenida a ser percorrida por empresas de todos os segmentos. Dispositivos de “casa conectada” e wearables são alguns exemplos de como essas inovações estão assumindo novos papéis e estão disponíveis para ajudar os seres humanos em suas demandas. E os mais jovens são os que mais querem e compram essa tecnologia.
Fonte: Pesquisa Lifestyle Survey da Euromonitor International (2019)
Além disso, outra perspectiva era que as pessoas estão, cada vez mais, priorizando relações sem contato. Dessa tendência que vem desde caixas de supermercados sem atendentes, ou preferência por totens de autoatendimento, até a futurística tecnologia da geladeira inteligente da LG, em parceria com a Alexa da Amazon, que monitora o consumo de alimentos e notifica quando algo está acabando, podendo até fazer compras automaticamente com o Amazon Fresh.
A pandemia explodiu os Assistentes Virtuais
Tudo isso recebeu um ultimato de urgência quando a pandemia estourou. Precisamos ter em mente que o atípico ano de 2020 obrigou muitas empresas a acelerarem processos de digitalização que talvez fossem se desenrolar apenas dentro de alguns anos.
Como fazer compras sem ter que ter contato com ninguém? Como fazer o supermercado de casa? Como manter meu negócio funcionando digitalmente? O ano de 2020 foi marcado pelo distanciamento social decorrente de uma pandemia, assim, os sistemas que evitam o contato físico entraram em alta. Com isso, essas tecnologias saíram do campo do “que legal” para o “preciso de algo assim para funcionar”.
Com tudo isso, outro campo que explodiu mais rápido foi o dos chatbots, os assistentes virtuais das empresas. As empresas começaram a notar a necessidade de um bom atendimento ao cliente, sobretudo digitalmente.
Uma das formas da tendência de Zero Contato, exposta pelo Euromonitor é o autoatendimento, que chegou mais forte com a pandemia do novo coronavírus.
Alta demanda, demandas que se repetem, falta de dados, falta de gestão e atendimento descentralizado não são os únicos problemas que muitos dos donos de negócios. Algumas exigências dos consumidores não seriam supridas de forma otimizada por um atendimento apenas humano, como estar disponível 24h por dia.
Assim os ajudantes virtuais ganharam ainda mais destaque. Com eles é possível cuidar de tudo isso de uma forma mais simples e eficiente, ganhando ainda um fator amigável na relação com o cliente quando eles estão realmente conectados com IA.
E por serem IA, eles também tem aquele aspecto de aprender sobre hábitos. Aqui isso fica ainda mais interessante pois eles aprendem tanto do consumidor, quanto do atendimento humano quando esse existe, quanto do próprio diálogo de atendimento ao cliente.
Assistentes virtuais para pequenas e médias empresas
Agora engana-se quem pensa que toda essa tecnologia é apenas para os grandes players do mercado. Como citamos muito gigantes como Google e Amazon, e como toda essa ideia de tecnologia de ponta parece muito cara, é natural que se pense que é algo muito inacessível.
Mas a verdade é que o avanço maior dessa tecnologia foi justamente dado pelo fato dela agora penetrar mais no cotidiano de todos. Assim como os assistentes ligados com a IoT estão adentrando mais na população geral, os chatbots inteligentes estão adentrando na maior parcela do mercado, a das pequenas e médias empresas.
Segundo um levantamento da Gartner do começo de 2019, por exemplo, 25% dos trabalhadores digitais terão um assistente virtual até 2021. Com o acelerado crescimento dessa tecnologia, provavelmente a porcentagem seja até maior agora.
Então se você é um dono de empresa, saiba que seu negócio pode ter um assistente virtual inteligente e potente de forma simples e descomplicada, sem ter que pagar um alto valor por isso também.
