Entenda o que não pode faltar em seu atendimento online ao cliente
Uma boa experiência do cliente faz com que os consumidores se sintam ouvidos e, mais importante, apreciados. É uma troca entre empresas e clientes que diminui possíveis desentendimentos, aumenta as conversões, traz fidelização e, por fim, confere um elemento humano ao processo de venda.
As vantagens são inúmeras e, em um mercado cada vez mais digital, o atendimento online se torna o ponto chave para conquistar a satisfação do cliente.
Por isso, o time Suri reuniu para você as principais informações sobre o atendimento digital e dicas importantes para serem usadas no seu negócio. Confira a seguir!
O que é atendimento online?
Atendimento online é o contato que a sua empresa vai ter com o cliente pelo meio digital. Isso significa todo o suporte que é dado ao consumidor, desde a pré-venda até o pós-venda. Assim como o atendimento ao cliente presencial, é uma etapa essencial para que o seu público tenha uma experiência positiva com a marca e volte a comprar no futuro.
Porém, diferente da experiência offline, os canais de atendimento online são intermediados por softwares como o Instagram, o WhatsApp, o Facebook, o e-mail, entre outros.
Por acontecer no meio digital, onde a rapidez da informação é uma das coisas mais valorizadas pelos usuários, o comportamento do consumidor também será diferente. A velocidade, aqui, se torna um dos fatores mais importantes para conseguir agradar o consumidor.
O atendimento também pode funcionar com um atendente que é funcionário da empresa e oferece o serviço pelo canal online ou por um sistema que usa inteligência artificial por meio de um chatbot, por exemplo.
No atendimento online, é possível iniciar o suporte ao cliente por meio de um chatbot que automatiza as mensagens, e depois evoluir o atendimento para a camada humana, em que um atendente consegue dar vazão às demais demandas do cliente.
Benefícios de fazer um atendimento online
Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que cerca de 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Além disso, segundo pesquisa feita pela PwC, 42% dos clientes pagariam mais para ter uma experiência amigável e receptiva com a sua empresa. Isso significa que um atendimento profissional, em algumas situações, importa até mais do que o serviço que você oferece.
Percebeu como a experiência do cliente é importante para sua empresa? E o atendimento digital (principalmente por meio de uma plataforma) te dá ainda mais recursos para aprofundar a relação com o consumidor, pois possibilita:
- Rapidez nas respostas;
- Organização das conversas;
- Acesso ao histórico de conversas;
- Armazenamento de dados que possibilitam a criação de relatórios e estatísticas importantes;
- Economia de recursos;
- Otimização do tempo da equipe de atendimento.
Tudo isso pode ser utilizado para ir ao encontro das expectativas que o cliente tem sobre o atendimento da sua empresa. É sobre isso que falaremos no próximo tópico.
O que o cliente espera de um atendimento online
Como explicado no começo deste artigo, a velocidade com a qual a informação atravessa a internet também influencia no que os usuários vão esperar dos seus canais de comunicação.
Isso significa que ter que esperar para conseguir falar com o seu atendente é um dos maiores motivos para que o cliente decida não consumir mais o seu produto ou serviço. A demora na resposta, no atendimento digital, passa para o cliente o sentimento de descaso e negligência.
E com apenas alguns cliques ele já pode entrar em contato com a concorrência que, talvez, responda mais rápido. Por isso, a velocidade, mais do que um diferencial, é algo essencial para que você consiga se destacar no mercado digital.
Além disso, a comunicação precisa estar alinhada com o seu público. Uma resposta seca, impessoal e genérica pode ser tão prejudicial quanto não responder em tempo hábil. O atendimento humano gera relações mais profundas, trazendo uma confiança bem maior para o cliente.
Afinal, é completamente possível utilizar a tecnologia para fornecer um atendimento humanizado e eficiente. Para conquistar melhores resultados neste setor, confira as dicas do próximo tópico!
Dicas para um bom atendimento online
1. Promova pesquisas de satisfação
Os feedbacks são essenciais para melhorar as suas estratégias de comunicação, já que ninguém sabe melhor do que o próprio cliente como agradá-lo. Por isso, não tenha receio de incentivar o preenchimento de pesquisa de satisfação: as críticas e elogios que vierem certamente trarão insights importantes.
2. Seja acolhedor com o seu cliente
Justamente por contar com o intermédio de softwares e redes sociais, é preciso tomar cuidado para não tornar as interações com o cliente em momentos frios, impessoais e que não geram engajamento.
Ou seja, é preciso buscar um atendimento personalizado, feito para a sua audiência, que realmente busca atender às necessidades do consumidor. Ao entrar em contato com a sua marca, por exemplo, o WhatsApp Business permite que você programe uma mensagem automática.
Fazê-la de forma genérica e impessoal é uma oportunidade perdida de formar, desde o começo, uma relação positiva com o cliente.
A inteligência artificial também é uma grande aliada nesse processo, pois o algoritmo é capaz de aprender conforme interage com os clientes. Para conferir modelos de mensagens que priorizam a interação positiva com o cliente, confira este artigo.
3. Foque nas mensagens de texto
Segundo a Meta, a troca de mensagens se tornou o centro das nossas vidas digitais. É mais privado e confortável para o cliente do que interagir em um feed, por exemplo. Além de ser mais seguro, por conta da criptografia.
Pense, por exemplo, em um áudio. Primeiro que você precisa estar em um local com pouco barulho para conseguir escutar. Segundo que, se alguém interage com você durante o processo de escuta, é capaz de perder informações, sendo preciso ouvir tudo de novo.
A troca de mensagens é a forma mais rápida e fácil de se comunicar no meio digital. Por isso, no atendimento ao cliente, este deve ser o seu foco.
4. Treine a equipe de atendimento
É importante que seus atendentes possuam uma comunicação alinhada, principalmente se utilizam o WhatsApp API, por exemplo, que permite que múltiplos atendentes utilizem a mesma plataforma de atendimento. Seus atendentes sabem o perfil do seu público? Como resolver os principais problemas? Qual linguagem utilizar? Eles possuem um roteiro de vendas coeso? Sabem usar as funcionalidades que as ferramentas utilizadas disponibilizam?
Um time de atendimento bem treinado é um grande diferencial no sucesso de grandes empresas.
Como escolher uma boa plataforma de atendimento online
Existem diversos canais de atendimento e, geralmente, é importante adotar mais de um para multiplicar os pontos de contato com o cliente, ou seja, dar mais opções para que o seu consumidor possa interagir com seu negócio.
A seguir, alguns exemplos de canais e ferramentas usados para o atendimento ao cliente:
Atendimento nas redes sociais
Não tem jeito, grande parte do público que você quer conquistar passa horas e horas dentro das redes sociais. É preciso ter uma presença nesses espaços e, mais do que isso, oferecer um canal de comunicação em que o cliente possa tirar dúvidas e oferecer feedbacks.
Chat
O atendimento pelo chat pode ser feito por humanos ou robôs. Em 2021, um estudo feito pelo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots concluiu que a quantidade de robôs para conversação aumentou de 21 mil bots para 47 mil, quando comparado com o ano anterior.
Ou seja, no mercado brasileiro, a tendência é de crescimento do uso de chatbots, principalmente os que utilizam inteligência artificial como o criado pela Suri by Chatbot Maker. Isso porque são formas práticas e rápidas de programar mensagens instantâneas e personalizadas para os clientes.
Além disso, a inteligência artificial permite o aprendizado a partir da interação com os clientes, a leitura de mensagens complexas e a solução de problemas rápidos.
Telefone e e-mail
Está dentro das expectativas dos clientes que as marcas disponibilizam contatos por meio de e-mails e telefones. Também são úteis para interações com outras empresas, para o envio de newsletters, e-mail marketing e para lidar com assuntos burocráticos.
A ideia é investir em novos meios, mas também oferecer as formas clássicas e consolidadas de se comunicar.
Para empresas com demandas maiores de interação com consumidores, a API do WhatsApp é a melhor solução para conseguir ter um atendimento centralizado. O serviço é feito especialmente para a gestão de atendimento de empresas e oferece recursos valiosos para que isso seja possível, como a escalabilidade e o maior alcance da marca. Para saber mais sobre o assunto, leia este artigo.
Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time, feita pela Opinion Box em 2022, o WhatsApp é o aplicativo preferido dos brasileiros. Ou seja, muitos clientes vão escolher interagir com a sua empresa por lá.
Use os serviços da Suri na sua empresa
Com a Suri, sua empresa consegue tomar decisões com inteligência, já que a plataforma de atendimento dela disponibiliza dados preciosos para direcionar melhor a sua estratégia.
> Artigo completo com as principais dúvidas sobre a Suri!
É a sua oportunidade de ter acesso a uma ferramenta completa, com o uso de chatbots que utilizam inteligência artificial.
Além disso, você conta com atendimento 24 horas por dia e todos os seus canais de comunicação com o cliente (WhatsApp, Instagram, Facebook) podem estar juntos no mesmo local.
Ainda tem dúvidas sobre como ter um atendimento organizado, eficiente e humanizado? Entre em contato com o nosso time que responderemos todas as suas questões.
Até o próximo conteúdo!
