A forma como consumimos mudou!
O consumidor moderno vive na era da informação e da experiência, ele está o tempo todo conectado nas redes sociais, buscando experiências de compra únicas, esperando que as marcas os surpreendam com diferenciais e querendo ser conquistado por um atendimento rápido, online, prático e tecnológico.
Isso significa que os negócios precisam garantir um atendimento ágil e de qualidade onde quer que o cliente esteja. Por isso, um atendimento omnichannel tem se tornado requisito básico para o sucesso das empresas.
Continue a leitura para entender melhor sobre essa estratégia e como deixar seus clientes satisfeitos.
O que é omnichannel?
O termo omnichannel se refere à utilização de vários canais de comunicação de maneira interligada, a fim de proporcionar uma experiência do cliente cada vez mais completa.
Essa tendência de unificação dos canais de comunicação busca ligar o mundo virtual e físico, mesclando as experiências do cliente ao interagir com a empresa no mundo online e offline. Isso significa que todos os canais da empresa devem estar conectados.
Vamos a exemplos da aplicação da estratégia omnichannel:
Fazer compras na loja virtual e retirar na loja física;
Olhar o produto no site e tirar dúvida por telefone;
Comprar um produto pelo site e tirar uma dúvida de funcionamento pelo Instagram;
Entrar em contato por Whatsapp no pós-venda para saber como foi a experiência do cliente com a empresa.
Omni (latim) = tudo, inteiro
Channel (inglês) = canal
Devido ao significado dos termos que compõem a palavra omnichannel e até mesmo ao próprio sentido atribuído à palavra, é possível achar que o termo multicanal seria uma tradução adequada.
No entanto, omnichannel e multicanal possuem significados diferentes. Multicanal diz respeito à utilização de vários canais para realizar o atendimento ao cliente, mas não significa que eles estão interligados. Enquanto omnichannel significa que os canais estão interconectados para garantir uma melhor experiência de compra e atendimento ao cliente, como citado nos exemplos acima.
Alguns dos principais benefícios de ser omnichannel são:
- Fidelização dos clientes
- Aumento da eficiência da empresa
- Fortalecimento da marca
- Aumento das vendas
- Atendimento mais ágil
Como funciona o omnichannel?
Quando falamos em omnichannel, devemos lembrar da expressão experiência integrada.
A partir disso, é importante dizer que essa integração deverá acontecer entre todos os canais da empresa.
O cliente deverá sentir que está tendo uma experiência única, antes, durante e depois da compra, em qualquer canal que ele decida usar para se comunicar com a empresa.
Para promover essa integração, os gestores da empresa poderão adotar ações como:
Ter uma empresa com foco no cliente;
Integrar canais de atendimento em uma única plataforma;
Organizar as informações dos clientes em um sistema eficiente;
Promover a resolução de problemas por todos os canais;
Organizar processos;
Time alinhado e treinado para lidar com o cliente.
O que fazer para ser omnichannel?
E se você é dono de uma empresa e ainda não sabe como implementar uma estratégia omnichannel para garantir um bom atendimento ao cliente, fique atento às dicas abaixo:
- Conheça a sua persona
- Entenda a estrutura da sua empresa
- Mapeie em quais canais de atendimento sua empresa precisa estar
- Defina os canais e faça a integração entre eles
- Faça pesquisas de satisfação com clientes
- Otimize o site para que ele se torne responsivo e de fácil usabilidade
- Treine seus colaboradores para prestar um excelente atendimento
- Deixe todos os colaboradores alinhados com a cultura da empresa
- Busque estar sempre atualizado sobre as novas tendências de comunicação
É importante ressaltar que antes de finalizar a compra, seu cliente vai pesquisar por você na internet e possivelmente entrar em contato para tirar dúvidas. Segundo pesquisa do E-commerce Brasil, 97% dos internautas buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.
Por isso, é altamente necessário que seus canais estejam organizados, com informações claras, com navegação fluida e intuitiva, com telefones para contato funcionando e informações sobre disponibilidade em estoque sempre atualizadas.
Como integrar meus canais de atendimento em uma plataforma?
E para te ajudar a pôr em prática a sua estratégia omnichannel e integrar todos os seus canais de comunicação em uma única plataforma, nós criamos uma plataforma completa de gestão de relacionamento com o cliente.
Através dela você consegue:
- Atender clientes que chegam pelo Whatsapp, Facebook, Instagram e chat do Site;
- Responder os clientes por desktop ou app para celular;
- Organizar o seu atendimento por departamentos;
- Automatizar as conversas com os clientes com ajuda de inteligência artificial;
- Ter atendentes ilimitados;
- Acompanhar métricas de atendimento em tempo real;
- Realizar pesquisa de satisfação e muito mais.
A plataforma é completa e te ajuda a dar início à sua estratégia, ou mesmo complementar o processo omnichannel que você está implementando em sua empresa.
Para saber mais sobre a plataforma e maneiras de automatizar o seu atendimento, entre em contato com nossos especialistas.
