Você não conseguiu assistir nosso webinar sobre o Instagram para Negócios? Não tem problema! Nós separamos os melhores momentos neste artigo para você ler e aplicar a partir de hoje na estratégia do seu negócio 😉
Acompanhe a leitura!
Apresentação do Webinar
Thiago Amarante e Marlos Távora, CEO e COO da Chatbot Maker, respectivamente, foram os responsáveis por apresentar as novas possibilidades do Instagram para empresas.
As novidades foram recentemente lançadas e vão ajudar bastante as empresas a venderem mais e se comunicarem melhor com seus clientes.
Mas que novidade é essa? A liberação da API do Messenger para o Instagram!
Essa novidade foi muito esperada por nós da Chatbot Maker e por todos que fazem atendimento pelo Instagram, afinal, o aplicativo é usado há bastante tempo como um meio de vendas e suporte aos clientes.
Thiago esclareceu que, atualmente, a Chatbot Maker tem mais de 250 clientes ativos e essa era uma das funcionalidades mais pedidas pelos clientes, no entanto, ela ainda não havia sido liberada pelo Facebook. Agora, a espera finalmente acabou.
Conheça melhor as possibilidades do Instagram Business, ou Instagram para empresas
Atualmente o Instagram oferece três tipos de contas: pessoal, empresarial e para criadores de conteúdo. Cada uma das contas deve ser utilizada de acordo com os objetivos do usuário.
No entanto, vamos focar no Instagram empresarial, afinal, a funcionalidade liberada pelo Instagram é exclusiva para esse tipo de conta. Você consegue encontrar mais informações sobre os outros tipos de contas em um outro artigo publicado.
Mas por que o Instagram é tão importante? Aqui vão alguns números que mostram o quanto essa rede social é expressiva:
- Mais de 1 bilhão de usuários ativos todos os meses
- Mais de 500 milhões de usuários ativos todos os dias
- O Brasil é o 2º país em número de usuários do Instagram
Fonte: https://blog.opinionbox.com/pesquisa-instagram/
Além da quantidade de usuários ativos por dia, existe ainda o fator tempo. Quanto tempo será que os brasileiros têm dedicado para a utilização das redes sociais todos os dias?
Um dado apresentado por pesquisa da Cuponation mostra que, durante o ano de 2020, o brasileiro passou cerca de 5 horas por dia conectado às redes sociais.
Então, para as empresas que ainda não atuam tão fortemente nas redes sociais, talvez seja bom começar a pensar nas possibilidades que a ferramenta oferece do ponto de vista de público.
Para quem ainda não sabe, o Instagram foi comprado pelo Facebook no ano de 2012, pelo valor de 1 bilhão de dólares. À época, o Instagram ainda não era nem de perto tão utilizado quanto é atualmente.
A partir do momento da compra pelo Facebook, a rede social passou a ganhar um apelo bem maior, principalmente por parte das pessoas que queriam criar conteúdo, e também ganhou o gosto das empresas.
Para entender um pouco mais o porquê de o Instagram ser tão importante para as empresas, podemos analisar dados apresentados pelo próprio Instagram:
- 90% das pessoas seguem uma empresa
- 50% das pessoas ficam mais interessadas em uma marca quando veem anúncios dela no Instagram
Marlos Távora, COO da Chatbot Maker, comentou a experiência pessoal dele com o Instagram. Ele relatou que, atualmente, segue várias empresas e recorre logo ao Instagram quando precisa pesquisar sobre alguma marca, antes mesmo de passar para outros mecanismos de busca.
Thiago ressaltou que o Instagram funciona como uma vitrine das empresas, uma verdadeira porta de entrada para os clientes.
A 6ª edição do estudo NuvemCommerce, realizado pela Nuvemshop, mostrou que ao longo do último ano, as compras realizadas por meio das redes sociais saltaram de 22% para 34%, e que o Instagram teve uma parcela expressiva de importância nessas vendas, correspondendo a 87% do total.
E as empresas podem utilizar o Instagram de muitas maneiras para divulgar seus produtos e marcas:
- Posts no feed
- Stories
- Reels
- IGTV
- Lives
- Anúncios
- Instagram Shopping
- Instagram direct
O post no feed foi a primeira possibilidade de conteúdo oferecida pelo Instagram, e o CEO e o COO da Chatbot Maker entendem que esse tipo de conteúdo dá início à experiência do cliente.
Afinal, se você vai a um restaurante, por exemplo, e entra no Instagram desse restaurante, você já consegue começar a “comer com os olhos” através das fotos dos pratos.
As fotos também são uma excelente vantagem para quem trabalha com produtos com apelo visual (moda, alimentação…), além de conseguirem se manter dentro do feed pelo tempo que o administrador desejar.
Já os stories vieram para ficar e deram uma guinada na forma como utilizamos o Instagram, e as empresas têm conseguido utilizar esse recurso de uma forma bastante proveitosa.
Diferente do post no feed, o stories tem um tempo de vida de 24 horas e possui uma duração de até 15 segundos para cada vídeo.
Ainda no quesito vídeo, é possível encontrar reels, IGTV, lives e anúncios. Além disso, as empresas podem contar com o Instagram Shopping (criação de lojas dentro do próprio Instagram) e o direct do Instagram (ferramenta de mensagem direta).
Vamos falar um pouco mais sobre o último recurso citado, o Instagram Direct.
Instagram Direct: entenda como ele pode ser usado na sua empresa
Quando esse recurso nasceu, ele se tornou mais uma forma de se relacionar com amigos e familiares, no entanto, com o tempo, se tornou uma forma para o cliente interagir de maneira íntima e engajada com uma empresa.
“A maneira como nos comunicamos mudou.” Thiago Amarante, CEO da Chatbot Maker
Atualmente, nos relacionamos com as empresas de uma maneira totalmente diferente da que fazíamos anteriormente.
Antes, utilizávamos aplicativos de mensagens praticamente somente para falar com amigos e familiares. Hoje, além dessa função, nós também usamos aplicativos de mensagens, como Whatsapp e Instagram, como forma de relacionamento com as empresas.
Por outro lado, as empresas entenderam o potencial de ter em mãos ferramentas como essa para fazer o atendimento e relacionamento com os clientes.
Abaixo, enumeramos algumas vantagens da utilização do Instagram Direct para as empresas:
- Criar relacionamento
- Oferecer suporte
- Vender mais
Qual a diferença entre falar com uma empresa pelo Whatsapp e pelo Instagram?
A mensagem pelo Whatsapp, por exemplo, chega através de uma conversa em que a empresa não sabe muito bem o contexto. Já o Instagram, se torna uma opção mais legal por trazer o contexto das postagens.
Como assim? Então, quando o cliente responde um stories ou uma postagem, a empresa sabe exatamente sobre o que ele está falando, ou mesmo em que ele ficou interessado. Logo, a marca consegue agilizar ainda mais o atendimento e conversar com o cliente de uma maneira muito mais focada.
No entanto, não adianta colocar Whatsapp e Instagram em uma competição, afinal, cada um tem finalidades e momentos de utilização diferentes.
Vamos falar agora de algumas questões que podem ser uma desvantagem do Instagram Direct:
- Mais um canal para fazer atendimento
- Tempo de espera para ser atendido
- Perda de vendas
- Insatisfação do cliente
O fato é o seguinte: ao mesmo tempo que existe mais um canal para fazer atendimento, existem também os clientes esperando por esse atendimento.
Logo, se a sua estratégia de suporte ao cliente ainda não estiver tão organizada, isso poderá fazer o cliente esperar mais e, se ele espera mais, você perde a venda.
E para os que já são clientes, essa espera pode acabar gerando uma insatisfação.
No entanto, enquanto empresa, é necessário estar dentro desses canais, pois você precisa estar onde o cliente está. É uma constante evolução. Estar em novos canais é apenas acompanhar as evoluções.
Por isso, não fique escolhendo um canal ou outro, a realidade é que você precisa estar no maior número de canais que tenham aderência ao seu tipo de público.
Isso não significa que você não terá dificuldades, elas existirão sim! Porém, você vai entender como elas podem ser minimizadas e até mesmo sanadas.
Descubra como a API vai te ajudar a fazer um bom atendimento mesmo estando em todos os canais ao mesmo tempo
Marlos e Thiago explicam que, em termos de Instagram, a junção da API do Messenger ao aplicativo queridinho dos brasileiros unifica a comunicação e traz novas possibilidades.
Como foi explicado, o Instagram vai passar a utilizar a mesma estrutura do Messenger, que já permitia lá em 2017 que softwares pudessem conversar com os aplicativos. Mas para quê? Para trazer experiências melhores para os usuários.
Quando falamos em experiências melhores, estamos falando de uma operacionalização de atendimento melhor e mais rápida, automatização de parte das conversas e uma série de outros recursos.
Os principais benefícios da API para as empresas são:
- Sem necessidade de abrir o app para responder
- Mais segurança
- Clientes não vão ficar horas esperando resposta
- Escalar o atendimento
- Maior praticidade e organização
Você e seus funcionários não precisarão mais estar dentro do aplicativo para responder os clientes. Agora, a sua conta de Instagram pode ficar conectada a uma plataforma igual à nossa, onde todas as caixas de mensagens de aplicativos são unificadas.
Nessa mesma plataforma, você poderá ter acesso ao direct do Instagram, às mensagens do seu Whatsapp, às notificações que chegam pelo webchat...
E o melhor: tudo isso com mais segurança. Atualmente, no Instagram, para que as pessoas consigam responder as mensagens que chegam por direct, elas precisam ter login e senha da conta. No entanto, com a integração da sua conta à plataforma, os seus atendentes farão login direto na plataforma, sem precisar passar pela conta de Instagram da sua empresa.
Uma outra boa notícia que vem com a atualização da API do Messenger para Instagram é que os clientes não vão precisar passar horas (e em alguns casos dias) esperando por atendimento, afinal, agora é possível automatizar o envio de respostas por direct.
Imagine que, agora, você não vai ficar com várias notificações no seu aplicativo esperando por resposta, afinal, essas dúvidas passarão a ser automaticamente respondidas. Consequentemente, você escala esse atendimento.
Se antes uma única pessoa somente conseguia atender 2 ou 3 clientes ao mesmo tempo, agora você vai conseguir atender muito mais clientes no mesmo momento, pois haverá uma inteligência artificial ajudando com o atendimento automático.
Tudo isso vai trazer maior praticidade e organização. Dentro da interface do direct do Instagram, é muito difícil gerenciar as pessoas que estão falando com você, aquelas que estão esperando e aquelas que já foram completamente atendidas.
Em resumo, existem milhões de pessoas todos os dias ativas no Instagram. As marcas também já entenderam que precisam estar onde o cliente está e começaram a abrir suas contas no aplicativo.
Diante dessa realidade, as marcas passam a ter várias pessoas entrando em contato e, em alguns casos, esperando atendimento por horas. Devido às muitas horas de espera, esse cliente pode ficar chateado e decidir procurar uma outra marca que supra a necessidade dele.
No entanto, agora, é possível utilizar um chatbot que gera uma automação no atendimento. O chatbot é um robô que simula o atendimento feito por uma pessoa dentro de um chat.
Nós, aqui na Chatbot Maker, somos conscientes de que existem chatbots por aí que não resolvem os seus problemas. Mas, sim, essa é uma tecnologia que, quando devidamente utilizada, é capaz de resolver os seus problemas.
Automatizar conversas significa dizer que se o cliente entrar em contato com você em um domingo às 19h, ele será atendido pelo seu chatbot, de forma ágil e rápida.
Com isso, é possível escalar o seu atendimento. Isso significa que você não tem mais o gargalo de atender uma, duas ou três pessoas, você pode atender 100 pessoas ao mesmo tempo.
E quando é necessária a presença de um humano, é possível plugar uma plataforma como a da Chatbot Maker para ajudar na otimização da operação.
Quando você conecta a uma plataforma de atendimento, você tem acesso a dados e métricas que te ajudarão a entender: satisfação do cliente com o atendimento, tempo de espera do cliente, quantidade de clientes atendidos por cada funcionário e diversas outras possibilidades de análise.
Como a Chatbot Maker pode ajudar a minha empresa a aplicar essas novas funcionalidades?
A Suri, nossa Inteligência Artificial (IA) de atendimento, ajuda as empresas a unificar todos esses canais em uma única plataforma.
Além disso, você, gestor de uma marca, poderá gerenciar de forma muito mais eficaz e organizada, o direct do Instagram, que antes era utilizado de uma forma completamente desorganizada.
Será possível organizar os clientes em filas de atendimento (pessoas conversando com a IA, pessoas em atendimento e pessoas em espera).
Além disso, o gestor terá acesso a números. Quantas pessoas foram atendidas semana passada? Qual tem sido o tempo médio de espera do meu cliente. Qual a média de satisfação do meu cliente?
O melhor de tudo isso é realmente a automatização. A Suri é hoje uma das inteligências mais robustas do mercado.
Ela aprende sobre as informações da empresa e possui habilidades prontas que nós já ensinamos a ela, ela consegue responder a diversas dúvidas que um cliente pode ter quando ele conversa com um Instagram ou Whatsapp de um dos nossos clientes.
Inteligência Artificial é para as grandes empresas?
“Como, eu, que tenho um escritório de contabilidade, uma barbearia ou uma marca de roupas, vou ter uma inteligência artificial? Isso parece muito complexo.”
Atualmente, é possível ver que muitas empresas divulgam que é possível criar o seu próprio chatbot, ou que você pode criar os menus de atendimento, tal qual uma URA (Unidade de Resposta Audível que realiza serviços automáticos).
A impressão que fica é que algumas empresas estão querendo trazer essa experiência que acontecia no telefone com uma URA para os aplicativos de mensagem, e isso desperdiça toda a intimidade e o engajamento do cliente com a marca.
Com a proposta da Chatbot Maker, os clientes não precisam criar nada, a Suri já está pronta. Ela atua tal qual a Alexa da Amazon, que você compra, leva para a sua casa, faz login e senha e começa a utilizar.
Você pluga a Suri no atendimento da sua empresa, conecta ela dentro dos seus canais, acrescenta as informações da sua empresa e, automaticamente, ela já consegue responder boa parte de todos os atendimentos de primeiro nível.
Isso só é possível graças a uma super tecnologia que nós criamos ao longo dos últimos quatro anos como Chatbot Maker, depois de atender mais de 450 clientes, transacionar mais de 1 bilhão de mensagens e interagir com mais de 2 milhões de pessoas conversando com a Suri.
Mas isso não é muito caro? Não é somente para grandes empresas?
A visão da Chatbot Maker é ter uma Suri atuando em cada Pequena e Média Empresa (PME). Ou seja, se essa é a nossa visão, nós com toda certeza aplicamos um preço extremamente competitivo para que as PMEs tenham acesso a esse tipo de tecnologia e para fomentar a democratização do acesso à tecnologia.
Você consegue ter essa automatização de forma fácil e com um preço acessível.
Como você pode ver no vídeo, o cliente entra em contato pelo Instagram e, de forma automatizada, ele já recebe a resposta. Além disso, de forma sincronizada, essa conversa já aparece dentro da plataforma de atendimento.
Toda mensagem enviada através do Instagram consegue ser respondida pela nossa plataforma.
Você consegue saber sobre todas as funcionalidades e vantagens da nossa plataforma neste artigo!
Aproximadamente 70% do atendimento ao cliente gira em torno de algo que nós chamamos de atendimento de 1º nível, que são respostas a questões triviais, como: endereço, horário de atendimento, como chegar à loja, preços, serviços, como funciona….
E a realidade é que, atualmente, nas empresas, boa parte desses atendimentos estão sendo feitos por um atendente humano. Ou seja, delegando uma parte dispendiosa e cansativa do atendimento para um agente que poderia estar resolvendo outras questões enquanto uma Inteligência Artificial ficaria responsável por responder as questões triviais.
Então, tecnologias como a Suri possibilitam que essa parte seja 100% automatizada.
Perguntas da audiência do Webinar
Todos os funcionários de uma empresa conseguem ficar na mesma conta?
Sim! Atualmente, dentro da plataforma conectada à Suri, você consegue ter todos os canais unificados e colocar quantas pessoas do seu time você precisar. Consegue ainda dividir o seu time em departamentos e dar um acesso específico pra cada um.
Eu consigo acompanhar o atendimento dos meus funcionários?
Quando você conecta uma plataforma como a nossa aos seus canais de atendimento, você consegue ter toda uma gestão desse atendimento. Logo, a plataforma não te ajuda somente na operação, mas também na gestão. Além de acompanhar o seu funcionário conversando com o cliente em tempo real, você terá sempre o histórico, e poderá auditar essas conversas.
Serei notificada dessas mensagens quando meus clientes entrarem em contato?
Com certeza! Você será notificado automaticamente em toda mensagem, todo atendimento que é transferido da Suri para um humano. E o melhor, você será notificado tanto se estiver utilizando nossa plataforma web no desktop, quanto no aplicativo.
Nós somos uma das poucas plataformas que têm um aplicativo e que você pode fazer o atendimento também pelo aplicativo.
Minha equipe tem 3 pessoas, como consigo dar conta de Instagram, Whatsapp e Facebook?
Ter 3 canais de atendimento de uma só vez pode ser bastante complicado para fazer todo esse atendimento, então com certeza você precisa de uma plataforma para conseguir centralizar todas as conversas, sempre te dando uma visão de como está sendo feito o atendimento.
Então, pelo próprio aplicativo você não consegue dar o atendimento correto, você precisa evoluir.
Se você está dando atendimento nos três canais e não está dando conta, isso é ótimo, significa que você está crescendo, tem uma oportunidade nova de negócios, e agora está na hora de dar um passo à frente para poder melhorar cada vez mais esse atendimento.
Conclusão
A Chatbot Maker tem a missão de transformar a comunicação entre pessoas e marcas de forma simples e inteligente!
Ficamos muito felizes por você ter chegado até aqui na leitura!
Gostaríamos de dizer que nossas ações têm sido cada dia mais congruentes com a nossa missão e visão de futuro. Por isso, trabalhamos para desenvolver uma tecnologia cada dia mais democrática e acessível a todas as pequenas e médias empresas, e a todos que precisam da nossa solução.
Continue nos acompanhando para ter acesso a todos os nossos webinars e conteúdos do blog. Até a próxima!
