Ninguém gosta de trabalhar sobrecarregado e, quando há sobrecarga na equipe de suporte, essa tensão pode refletir no cliente. Isso pode gerar grande insatisfação por parte dos consumidores e fazer com que o problema da sobrecarga vire uma verdadeira bola de neve.
Pode apostar: se a sua equipe está sobrecarregada, sua empresa terá crises para gerenciar.
Para evitar que isso aconteça com a sua equipe, e consequentemente com todo o seu negócio, você deve estar atento aos principais indícios de que está se formando uma sobrecarga.
Produtividade x Sobrecarga
Acontece que muitos gestores pensam muito em produtividade e esquecem que existe um limite nessa produtividade.
Produtividade é um assunto extremamente delicado. Existe um fino equilíbrio entre obter o máximo que sua equipe é capaz de entregar e exigir demais dela, gerando uma sobrecarga. Quando o gestor cruza essa linha, a equipe sobrecarregada pode dar origem a problemas muito maiores — desde conflitos internos até pedidos de demissão inesperados.
Como identificar que sua equipe de suporte está sobrecarregada:
Sobrecarga na equipe de suporte é sinal de problema. Um vez que começa esse tipo de situação, não é tão fácil sair. A sobrecarga tende a aumentar com o tempo. Essa situação se soma à queda da produtividade, o que gera uma série de outros problemas. Toda essa situação tende a culminar na fadiga e esgotamento da equipe, que em dado ponto começa a debandar do seu negócio quase que de forma conjunta.
Por isso, para evitar que a situação de sobrecarga se inicie, separamos 8 indicadores que te mostrarão quando esse tipo de realidade começar a surgir. Se sua empresa se enquadrar nas situações descritas abaixo, é hora de fazer alguma coisa.
Tempo de espera para ser atendido alto
Quando a equipe de suporte está sobrecarregada, é sinal que não há operadores suficientes para atender a tantas demandas.
Nesse caso, o tempo de espera dos clientes para serem atendidos se torna alto e isso não é bom. Clientes que esperam demais ficam insatisfeitos.
Muitas reclamações por parte dos clientes
Outra forma de perceber que está acontecendo uma sobrecarga na equipe de suporte é reparar nos feedbacks dos clientes.
Se há muitas reclamações sendo feitas também há uma chance delas serem resultado de uma equipe sobrecarregada.
Quando o time de suporte precisa fazer mais coisas do que pode suportar acaba não se dedicando aos clientes da forma como deveriam, e isso chega a empresa por meio das reclamações.
Equipe de suporte desmotivada
Você vê que seu time de suporte já não vai mais trabalhar com o mesmo ânimo de antes? Parecem triste ou cabisbaixos? Outro sinal de sobrecarga!
Isso porque profissionais que trabalham dentro de situações normais e adequados de trabalho, trabalham com ânimo. Se sua equipe parece desmotivada (e até estressada), eles podem estar sobrecarregados.
Turnover de funcionários alto
Turnover é a taxa de rotatividade de funcionários de uma empresa. Uma organização com alto turnover gasta muito com processos de seleção e treinamento, pois sempre está trocando de equipe.
Um turnover alto também pode significar uma sobrecarga a equipe de suporte. Isso porque funcionários sobrecarregados tendem a largarem seus empregos.
Claro que isso não é uma regra. Nem todo profissional sobrecarregado necessariamente pedirá demissão, no entanto, aqueles que tiverem outras oportunidades profissionais vão sim optar deixar sua empresa.
Excesso de atrasos pela equipe
Atraso é mais um indicador de que o profissional não está 100% satisfeito com o trabalho. E essa insatisfação pode ser resultado de uma sobrecarga.
Por isso, se a sua equipe de suporte como um todo estiver se atrasando é hora de olhar para as operações internas da organização e procurar onde está o problema.
Falta de iniciativa
Uma equipe sobrecarregada não tem tempo hábil para pensar em formas de melhorar o ambiente de trabalho, os processos da empresa etc. Por isso, a falta de iniciativa também é um indicador de sobrecarga na equipe de suporte.
Fique de olho. Equipes apáticas nunca são boas para os resultados da empresa. É preciso oferecer uma rotina de trabalho adequada, para que o colaborador sinta-se motivado e isso não inclui sobrecargas.
Ambiente de trabalho pesado
Como acabamos de falar, o ambiente de trabalho também pode dizer muitas coisas. Um ambiente pesado é sinal de que há algo errado.
Então, se sua equipe trabalha apenas em silêncio, se não há amizade entre eles e, quando alguém fala algo, o tom de voz é alto e as palavras não são gentis, eles podem estar sobrecarregados.
Soluções repetidas e pouco criativas
Quando estamos sobrecarregados, nosso cérebro fica "cansado", o que diminui nossa criatividade e nos faz pegar os caminhos mais curtos para solucionar problemas.
Sendo assim, se os atendentes estiverem apenas repetindo falas e soluções e nunca pensando em formas de personalizar o atendimento ao cliente, isso também pode ser um sinal de sobrecarga.
2 Dicas para contornar a sobrecarga da equipe de suporte
Apesar de ser um caso que ocorre com muita frequência nas empresas (ao ponto de se dizer que se trata de algo comum, uma “consequência” do trabalho de suporte) a realidade é que isso é sintomático de que essas empresas estão em negação ou presas no comodismo.
Tanto é que empresas como a Nubank se destacam no mercado, não só pelo produto inovador, como pelo ótimo suporte prestado aos seus clientes e ótimo ambiente de trabalho. E isso não é eles que falam, e sim os próprios funcionários e ex-funcionários. Um padrão invejável por muitas empresas.
Mas e agora, o que fazer? Aqui daremos algumas soluções para evitar a sobrecarga e o estresse, e garantir a evolução do seu negócio.
Fluxograma
O fluxograma é uma espécie de infográfico composto por formas geométricas e linhas que contribui para a distribuição correta das atividades e, consequentemente, para a diminuição da sobrecarga de trabalho da equipe.
Desta forma, o fluxograma organiza a sequência das atividades, conectando umas às outras para que todos da equipe reconheçam o próprio fluxo de trabalho e dos seus colegas.
Assim, ao adotar esse método de organização para a sua gestão, você facilita a tomada de decisões, que são feitas mais rapidamente, aumentando a união entre todos os setores da sua empresa e permitindo que as atividades sejam feitas com muito mais qualidade.
Tecnologia
Softwares de gestão são os ideais para esse tipo de serviço. Mas a tecnologia pode ajudar também na própria execução das tarefas. Sabendo disso, muitos gestores já usam a tecnologia a seu favor.
Aqui a baixo vamos deixar algumas possibilidades em que a tecnologia pode ajudar a corrigir a sobrecarga na sua equipe de suporte:
Plataformas de Atendimento Digital
Adotar o uso de plataformas de atendimento digital pode ser uma ótima saída para otimizar o dia a dia da equipe. Com elas é possível centralizar a comunicação em um único lugar, sem precisar gastar com vários números e dispositivos para rodar o whatsapp, por exemplo.
Chatbots Inteligentes
Outra tecnologia que pode agilizar o atendimento ao mesmo tempo que desafoga as demandas repetitivas e cansativas dos atendentes é o chatbot.
Quando bem construídos e dotados de IA, eles podem dar conta de até 1/5 das interações com seus clientes. Além de estarem disponíveis 24h por dia, 7 dias por semana para lidar com questões mais simples.
Softwares de Gestão
Além disso, o próprio software de gestão é uma ótima jogada. Eles podem organizar as atividades pelo nível de prioridade. Também seus colaboradores não irão se sobrecarregar com um monte de informação jogada em um e-mail e poderão se concentrar em uma tarefa de cada vez, abrindo os detalhes de um serviço só quando tiverem terminado outro.
Existem também sistemas para reuniões e videoconferências; de atendimento ao cliente; de comunicação entre setores, colegas de trabalho, fornecedores e parceiros; entre outros. Tudo para otimizar seus processos e manter a qualidade do serviço.
