É vital que sua empresa mantenha um olhar atento aos indicadores do suporte ao cliente. Afinal, para que sua empresa tenha sucesso no mercado, é preciso manter o foco no cliente, e o setor de suporte é o grande responsável por fazer esse contato mais direto com o cliente, principalmente nos momentos em que o cliente mais precisa do auxílio da sua empresa.
Fazer um bom trabalho de atendimento é um passo determinante para encantar o cliente, garantir a fidelização e manter a reputação e a boa imagem do seu negócio. Para saber se os resultados obtidos estão realmente sendo suficientes, é importante definir indicadores de desempenho no atendimento ao cliente, também conhecidos com Key Performance Indicator (KPI).
Existem inúmeros indicadores de atendimento para melhorar a performance da sua equipe, porém, mais do que defini-los para garantir o sucesso de um usuário em suas ações, é importante acompanhá-los e estar sempre atento à qualidade da entrega dos serviços da empresa e de cada setor.
Dentre os possíveis indicadores, alguns mostram imediatamente se o seu negócio deve acender um sinal de alerta para essa área. Continue lendo pois vamos discorrer um pouco sobre cada um deles.
Não possuir métricas e indicadores de atendimento
Já ficou claro que para monitorar os indicadores de suporte, você precisa primeiramente defini-los, não é mesmo? E antes de tudo isso, se faz ainda mais necessário manter alguma forma de gerenciamento, de gestão do seu atendimento.
Se você não possui, simplesmente não consegue analisar plenamente o que está sendo feito ou tudo aquilo que já foi entregue. Você fica sem os parâmetros corretos para mensurar e avaliar os efeitos em sua empresa e a qualidade do que tem sido feito no setor.
É como trabalhar de olhos vendados, baseando-se em achismos, e não em dados concretos.
Para te ajudar com o estabelecimento de um gerenciamento sólido e consistente, indicamos a utilização de uma plataforma de gestão de atendimento como a Suri. Ela proporciona um acompanhamento centralizado dos seus canais de conversa com o cliente (WhatsApp, Instagram, Facebook e Site) e ainda gera métricas em tempo real.
Com a ajuda dela, você consegue proporcionar um atendimento multicanal unificado, ou seja, você está presente nos canais que o seu cliente mais te procura e ainda acompanha de maneira efetiva a qualidade desses atendimentos.
Depois dessa dica super importante, vamos às métricas.
Tempo de resolução maior que 48h
Quem está à frente do atendimento ao cliente, sabe muito bem como alguns problemas podem levar um bom tempo para serem solucionados. Isso pode criar um sentimento de desconforto nos clientes.
Justamente por isso que um dos principais indicadores de desempenho no atendimento ao cliente é o tempo de resolução.
Esse dado indica se o suporte da empresa está ou não sendo ágil em resolver problemas, dúvidas e reclamações dos clientes.
Ele é calculado a partir do momento em que o cliente envia a solicitação até o momento em que a solicitação é tratada com êxito pelos representantes do atendimento com o cliente.
Como fazer esse cálculo do tempo de resolução? A fórmula é simples:
Soma de todos os tempos para resolução / Número total de casos resolvidos = Tempo de resolução médio
O tempo de resolução médio ideal varia muito de empresa para empresa mas, no geral, pensando no cliente, ele aceita esperar até, no máximo, 48h por uma solução. Após esse período, você já começa a correr um grande risco de perda desse cliente.
Tempo Médio de Espera maior que 10 min
Outro indicador importante é o Tempo Médio de Espera (TME). Ele é considerado um dos mais críticos indicadores de atendimento ao cliente, pois ele mede quanto tempo os clientes ficam em média aguardando para serem atendidos. Ou seja, o tempo em que sua empresa demora para notar que seu cliente precisa de ajuda.
Manter um tempo médio de espera baixo é essencial nos dias atuais, e essa necessidade é evidenciada pelos números. Segundo dados da CX Trends 2020, 35% dos consumidores não têm mais de 10 minutos de tolerância para serem atendidos.
Neste indicador, uma boa solução para o atendimento mais rápido se dá com a implantação de chatbots que atuam com inteligência artificial. Um chatbot inteligente consegue responder o seu cliente automaticamente, assim que ele entra em contato. Estes robôs de atendimento conseguem tirar várias dúvidas dos clientes e, se necessário, distribuir as demandas para os setores e atendentes corretos.
Ainda em dúvida sobre se um chatbot é a solução ideal para a sua empresa? Então leia o artigo Quem precisa de um chatbot?
Chamados Repetitivos
Através desta métrica, é possível levantar a frequência com que alguns tipos de chamadas ocorrem no setor de suporte de uma empresa. Ao identificar esses chamados repetitivos, você pode, por exemplo, direcionar melhor suas Perguntas Frequentes, também conhecidas pelo termo em inglês Frequently Asked Questions (FAQs).
Porém, mais do que apresentar as dores constantes dos clientes, essa métrica pode ser valiosa para apontar quais pontos de melhoria podem ser trabalhados pela empresa e quais demandas de chat podem ser automatizadas.
E por falar em demandas de chat, aqui, novamente, um chatbot inteligente pode ser uma boa saída. Afinal, as demandas repetitivas podem ser muito desgastantes para o seu time de suporte responder. Imagine passar 1/3 do seu dia respondendo as mesmas dúvidas o tempo todo.
É justamente por isso que um chatbot se faz ideal, ele pode responder perguntas com o mesmo padrão, diversas vezes, em qualquer horário do dia, sem se cansar e sem diminuir a qualidade do atendimento dando, de quebra, mais tempo para sua equipe.
Você pode otimizar o tempo e a energia dos seus atendentes. Com a automação das respostas nos canais de atendimento, seus atendentes podem se ocupar em responder somente as questões mais complexas.
Alto Abandono (Turnover)
Além dos seus clientes, outro indicador de qualidade do suporte é a sua própria equipe, e é aí que entra a questão do turnover.
O turnover é a taxa de rotatividade dos seus colaboradores. Mantê-lo baixo, pode significar que o ambiente da sua empresa é agradável, que os colaboradores são felizes por trabalharem ali, que o recrutamento tem sido assertivo, e que a cultura da empresa está bem fundamentada.
Além disso, manter o índice de turnover baixo ajuda a diminuir também despesas com demissões e admissões, além dos custos extras com treinamento para capacitação de novos funcionários.
O que indica: quando o percentual do turnover está alto, é possível que existam falhas no recrutamento, alto índice de insatisfação com o ambiente empresarial, desmotivação da equipe em relação ao clima organizacional.
Para que isso não reflita na qualidade dos serviços prestados, é importante rever a jornada do colaborador, as condições de trabalho e analisar a atuação das lideranças do seu time.
Conclusão
E então, você faz a análise desses índices dentro da sua empresa? Como vimos, o acompanhamento deles é importantíssimo para mapear a qualidade do atendimento que tem sido entregue ao seu cliente e a satisfação interna do seu time de suporte.
Se você ainda não analisa essas métricas, sugerimos que pare e faça um planejamento para implantar esse modelo de gerenciamento.
E se precisar de ajuda com a organização do seu atendimento e geração das métricas, você sempre poderá contar com a ajuda da Suri.
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Até o próximo conteúdo!
