O atendimento via WhatsApp não pode ficar fora da sua estratégia de relacionamento com o consumidor. O app que já conta com 2 bilhões de usuários ao redor do mundo é um canal importante para muitos negócios. Por isso, para te ajudar a tirar o maior proveito do seu atendimento via WhatsApp, trouxemos algumas dicas!
A popularidade do WhatsApp fez com que muitas empresas começassem a utilizar este canal em suas estratégias de comunicação. Para você ter uma ideia do alcance deste mensageiro, só no Brasil, são 120 milhões de contas ativas.
Criar uma conta comercial do WhatsApp é uma ótima maneira de estar onde o cliente está e conquistá-lo através de comodidade e praticidade.
Para o cliente, o WhatsApp é uma ótima solução, porque todo o histórico do atendimento fica armazenado em seu smartphone para que ele possa consultar e esclarecer novamente as dúvidas, o que não é possível fazer por meio de uma chamada telefônica.
Como o aplicativo WhatsApp Business não consegue atender as empresas que possuem um volume considerável de atendimentos via WhatsApp, o Facebook lançou o WhatsApp Business Solution (API) que possibilitou a integração do canal mensageiro com sistemas de atendimento ao cliente.
Como melhorar o atendimento via WhatsApp?
1. Integre o WhatsApp a uma plataforma de atendimento ao cliente
A integração entre o canal WhatsApp e uma plataforma de atendimento ao cliente é possível através da API (Application Programming Interface) do WhatsApp Business, conhecida como WhatsApp Business API.
Essa integração permite que todos os processos de atendimento via WhatsApp sejam executados na plataforma e não mais pelo aplicativo para smartphone ou pela versão web do mensageiro.
Isso te garante, entre outros benefícios, a possibilidade de vários atendentes simultâneos no mesmo número, dados e métricas de atendimento e até o uso de automações como chatbots inteligentes!
2. Utilize automações no atendimento via WhatsApp
Como falado no tópico anterior, um dos ótimos benefícios do Whatsapp business API é a possibilidade do uso de chatbots.
Entre as vantagens de utilizar chatbots no atendimento ao cliente, podemos citar a automação de procedimentos repetitivos como solicitação de cardápio, segundo via de boletos, tabela de valores, informações sobre produtos e serviços, além de diversas dúvidas recorrentes.
Ao automatizar tarefas simples, chatbots ajudam a economizar tempo dos funcionários e recursos da empresa. Além disso, os bots podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, fazendo com que seus clientes nunca fiquem sem uma resposta da sua empresa.
3. Integre com outros canais de comunicação
Os consumidores atuais são multicanais. Eles utilizam diversos mensageiros como Telegram e Facebook Messenger, então, para não perder oportunidades, sua empresa também deve estar presente em diversos outros canais além do WhatsApp.
É comum o cliente procurar por comodidade. Se ele está acessando sua página no Facebook, por exemplo, e encontra algum produto de seu interesse, é normal que ele entre em contato com sua empresa por ali mesmo. Por isso, ao investir em atendimento via WhatsApp, você não pode deixar de lado os outros canais.
Para integrar todos os seus canais, você deve escolher uma plataforma de atendimento omnichannel. Desta forma, você pode realizar esse procedimento de forma fácil e intuitiva.
4. Acompanhe métricas e análise resultados
Fazer a gestão do atendimento, avaliar os resultados e montar novas estratégias nem sempre é fácil, e é impossível se você não tem dados!
Infelizmente, o aplicativo WhatsApp Business não force dados para as empresas, mas com a integração do WhatsApp com uma plataforma de atendimento, você obtém todos os dados que precisa para fazer uma boa gestão dos processos de suporte ao cliente.
Uma plataforma de atendimento completa oferece a empresa uma boa ferramenta de análise, além de dados importantíssimos para que seja prestado um atendimento de qualidade. Como exemplo, podemos citar:
- Tempo médio de atendimento;
- Tempo médio de espera por atendimento;
- Número total de atendimentos no dia;
- Número de atendimentos sendo realizados em um momento;
- Avaliação dos clientes para o atendimento recebido.
Utilizando automações no WhatsApp, você também pode aprender mais sobre seus clientes através de pesquisas e coleta de feedback ao final de cada suporte.
5. Siga as regras do WhatsApp
O WhatsApp possui uma política bem rígida para garantir que o canal não seja mal utilizado por empresas para enviar SPAM, por exemplo.
Em relação às notificações, não é permitido o envio de conteúdo publicitário como mensagens promocionais ou envio de conteúdo multimídia. Entretanto, durante as conversas essas regras não são válidas.
Para algumas empresas pode parecer limitado, mas imagine como seria ruim para o consumidor receber diversas mensagens promocionais no WhatsApp, não é mesmo?
6. Adote uma linguagem adequada
É importante que você conheça seus clientes para entender qual a melhor forma de se comunicar com os mesmos. Entretanto, na maioria dos cenários, o WhatsApp é um ótimo canal para passar calor humano e estreitar relações com os clientes, mesmo no meio digital.
A empresa que utiliza o WhatsApp para prestar atendimento está no mesmo canal que o cliente utiliza para conversar com amigos e familiares. Sendo assim, é pertinente utilizar recursos como emojis para, por exemplo, dar um bom dia mais caloroso e utilizar uma linguagem mais casual, caso seja apropriado.
Diferente de um atendimento através de uma chamada telefônica, no WhatsApp você também pode fazer uso de recursos multimídias no suporte ao cliente. Assim, você pode explicar melhor enviando arquivos como imagens para responder questões mais complexas.
Caso você queria ainda mais dicas de como turbinar o seu atendimento no WhatsApp ou até de como melhorar a sua comunicação como um todo, sugerimos complementar sua leitura com nossos ebooks! Confira:
