Atendimento e relacionamento com o cliente são pilares de uma boa estratégia. Para sua empresa atingir um nível de maturidade avançado, é necessário que o atendimento ao cliente seja consolidado em todos os estágios de interação. E de forma eficiente e sustentável.
Mas para isso, é preciso compreender que o relacionamento vai muito além de apenas atender o cliente quando ele chega com alguma queixa pós compra. O relacionamento é toda uma cadeia de assistência e companheirismo com aquele que chega, que começa ainda antes dele “entrar” no seu negócio.
Muito se fala sobre a importância do relacionamento no pós-venda, mas muita gente se esquece que o relacionamento com o cliente é o elemento mais importante na prospecção e também na manutenção dos contratos. A forma como você se posiciona no mercado já é uma forma de relacionamento.
Para você ter ideia do impacto desse relacionamento, um estudo feito pela Harvard Business Review revelou que a cada 20 consumidores, 10 comentam sobre suas impressões das marcas que compram com amigos. Caso a relação seja insatisfatória, 46% falarão muito mal da sua marca.
Já fica claro que para que sua empresa possa crescer e prosperar, não se pode deixar de fora esse importante pilar que é o relacionamento com o cliente. E para isso a tecnologia pode ser uma ótima aliada. E é sobre isso que vamos falar neste blog. Confira:
Atendimento ou Relacionamento?
É importante, aqui, não nos atermos a definições técnicas para responder essa pergunta. A proposta é pensarmos no que as empresas estão oferecendo aos seus consumidores.
O atendimento ao cliente, de forma direta, é a prestação de serviços aos consumidores feita de ponta a ponta. Ou seja, antes, durante e depois da finalização de uma compra. Mas quando falamos em atendimento, geralmente estamos falando da relação no momento, do ato de atender aquele que chega.
Já o relacionamento envolve experiência de usuário. O desenvolvimento de um relacionamento com clientes não é uma tarefa simples. Envolve não apenas responder às demandas, mas se antecipar a elas. O relacionamento vai além do atendimento, englobando ele. O relacionamento tem toda uma jornada.
Qual a jornada do relacionamento com o cliente?
Como você pode ver melhor na matéria publicada na revista PEGN, são 6 os passos da jornada de relacionamento com o cliente e, se você estiver ciente de cada uma dessas etapas, entenderá melhor seu consumidor como um todo. São eles:
1. Olhar - Primeiro contato: quando seu cliente em potencial troca olhares com você muito antes de qualquer venda. Aqui vem o poder da sua imagem.
2. Flerte - Conhecimento: Um flerte bom é aquele que demonstra intenção, mas não se apressa à conquista. Aqui você deve despertar o desejo pelo seu produto.
3. Namoro - Questionamento: a venda ainda não aconteceu, mas seu potencial cliente está cheio de dúvidas. Esclareça tudo com disposição.
4. Casamento - Aquisição: Faça tudo o que for necessário para que a venda seja realizada de forma agradável e você cumpra suas promessas. Muitas empresas se preocupam com o encantamento do cliente somente até a venda e esquecem deles na sequência.
5. Sustentação - Pós-Venda: Aqui você deve se antecipar aos problemas do cliente e cuidar bem para que ele continue nesse relacionamento com você por muito tempo.
6. Certeza - Fidelização: Seu cliente confia e defende você. Ele agora é fiel a sua marca. Aqui é o momento de mostrar que se importa de forma especial com ele, sendo muito bem vindo programas de fidelidade e premiações.
3 dicas para fidelizar clientes
Sabemos que esse processo todo não é tão simples quanto parece quando listamos assim, não é mesmo?
Se uma empresa sem clientes não sobrevive, criar e manter um bom relacionamento estratégico com todos os seus públicos é uma tarefa desafiadora. Afinal, o relacionamento precisa evoluir conforme as relações entre a empresa e o cliente.
Mas há diversas complexidades nisso, como o fato de existirem diversos tipos de cliente e diversos estágios desse cliente no funil de vendas ou etapas de relacionamento. Algumas dicas, porém, podem ser vitais e fazer toda a diferença. Por isso trouxemos algumas delas. Confira:
Promova um atendimento empático de ponta a ponta.
Além de focar no atendimento de ponta a ponta, quem deseja saber tudo sobre atendimento ao cliente deve começar com o conceito de empatia. Afinal, quando você é um cliente, gosta de ser tratado como? Gostaria de ser tratado da maneira com que a sua empresa o trata?
É chato ouvir isso, mas é preciso você se afastar um pouco do pensamento de que sua empresa é maravilhosa e seria ótimo para o cliente fazer negócios com você. É preciso notar os pontos positivos sim, mas é preciso saber enxergar onde você está vacilando com o cliente e como se solidarizar mais com a dor dele. Afinal, a dor dele é para ser a sua também.
Pense a longo prazo no relacionamento
Outro ponto é que um bom relacionamento é sempre algo de longo prazo. Você deve manter isso em mente para evitar assustar o cliente com uma chuva de informações e produtos que ele “precisa conhecer” e comprar.
O que é relacionamento com cliente sem demonstrar, a todo tempo, que se preocupa com ele e deseja encontrar a melhor solução para seus problemas no longo prazo?
Não fique na ânsia de vender algo a todo custo de forma imediata, mas pense na interação, em como ele e a sua empresa podem ser parceiros ao longo do tempo. Assim, você passa a gerar valor, e mesmo que o cliente não feche uma compra agora, ele fica com uma boa impressão do seu atendimento para retornar no futuro, indicar para amigos, entre outras ações.
Deixe a tecnologia te ajudar
Foi-se o tempo que todo esse processo precisava ser algo manual. Hoje existem uma infinidade de ferramentas que permitem uma gestão completa do seu relacionamento.
É possível utilizar um CRM, por exemplo, para registrar todas as interações e, com base nas informações e dados obtidos, evoluir continuamente. Ou então aderir a uma plataforma de gestão de atendimentos que permita organizar chamados, filas de atendimento e reter dados sobre a qualidade do atendimento prestado.
Outra forma bastante potente é usar uma inteligência artificial (IA) de atendimento que permita a você se manter sempre online, cuidando das demandas mais corriqueiras sempre com o mesmo nível de atendimento sem, contudo, parecer frio e robótico.
Assim, você evita ruídos na comunicação ao longo do tempo, passa a não cometer os mesmos erros e dá mais segurança ao desenvolvimento não só do seu atendimento como de um verdadeiro relacionamento positivo.
